Levertijd webshops vaak onduidelijk

Webwinkels moeten hun klanten beter en duidelijker informeren over de levertijden. Dat stelt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) vandaag. Levertijden moeten juist en actueel zijn. Juist nu de feestdagen eraan komen en er al extra druk is door corona.

De ACM doet deze uitspraak niet zomaar. Het baseert zich op talloze meldingen die het de afgelopen maanden heeft gekregen van consumenten. Die klagen over online aankopen die niet of te laat geleverd werden en waarvan de retouren niet of te laat werden terugbetaald. Ook bleken sommige webwinkels slecht bereikbaar.

Webwinkels moeten de verwachte levertijd juist vermelden

“Het is de verantwoordelijkheid van webwinkels om ervoor te zorgen dat zij de verwachtingen van hun klanten waarmaken. Dit betekent dat zij de verwachte levertijd juist moeten vermelden en dat hun klantenservice goed bereikbaar en op orde is”, zo zegt de ACM op haar website.

Veelvoorkomende problemen zijn bijvoorbeeld gecommuniceerde levertijden die niet kloppen met de werkelijke tijd die het kost om een bestelling af te leveren. Dit kan voorkomen worden door de levertijd op de website actueel te houden en de voorraad goed bij te houden. Daarnaast moeten webshop klanten ook ná de aankoop blijven informeren als een bestelling vertraagd is.

De levertijd op de website klopt soms niet met de daadwerkelijke levertijd.

Webwinkels betalen klant soms niet terug

Ook komt het regelmatig voor dat webwinkels niet terugbetalen wanneer een klant een bestelling annuleert of een reeds gemaakte aankoop retour stuurt. De wetgeving stelt echter dat webwinkels binnen 14 dagen moeten terugbetalen als de klant gebruikmaakt van de bedenktermijn.

Een andere veelgehoorde klacht is dat webwinkels niet goed te bereiken zijn in geval van vragen of klachten. En ook dat zint de ACM niet. Die vindt immers dat webwinkels duidelijk naar buiten moeten brengen hoe ze te bereiken zijn en op welke momenten dit kan. “Ook moeten zij binnen een redelijke termijn reageren. Wanneer een webwinkel bijvoorbeeld een reactietermijn van 24 uur vermeldt, moet het die termijn ook nakomen.”