Retourbeleid Media Markt: ik ben toch niet gek?

Veel webwinkels hanteren met hun retourbeleid de regel dat hygiëne-producten niet teruggestuurd mogen worden. Wettelijk hebben ze geen poot om op te staan, maar desondanks is dit besluit schering en inslag bij webwinkels. Zo ook bij Media Markt, dat het niet toestond dat een klant zijn éénmalig geteste hoofdtelefoon terugstuurde.

Hoewel wij feitelijk vaak aan de zijlijn toekijken hoe de ecommercewereld zich gedraagt, kunnen wij niet om het gegeven heen dat ook wij, als consumenten, vaak rare retourregels tegenkomen. De hygiëne-regel spant hierin misschien wel de kroon. Per december veranderen deze regels, maar momenteel wordt er in de wet koop op afstand helemaal níks gezegd over of er op hygiëne-producten wel een uitzondering op het zichttermijn gehanteerd mag worden.

Hygiëne-regels wettelijk helemaal (nog) niet toegestaan
Toch was dit voor Media Markt de reden om het retourneren van een koptelefoon niet te accepteren. Nu snappen we heel goed dat een webwinkel in sommige gevallen de ‘hygiëne-regel’ hanteert. Niemand – de huidige klant, de webwinkelier noch een mogelijke toekomstige klant – wil een gebruikte tandenborstel retourneren. Daarbij is het belang van hygiëne erg logisch. Ethisch (en esthetisch!) gezien niks mis mee dus, als een webwinkel besluit om zo´n product niet in ontvangst te nemen.

Maar in dit geval gaat het om een hoofdtelefoon die één keer is gedragen om te horen of het geluid goed was. En het gaat hierbij niet om een zogeheten ´in-ear-hoofdtelefoon’, want dan konden we het besluit van Media Markt nog enigszins begrijpen. Nee, het gaat hier om een hoofdtelefoon waarvan de oorkussens óver de oren heen vallen. Op de Schaal van Hygiëne valt dit in dezelfde categorie als een afstandsbediening vastpakken of een iPhone tegen je wang drukken. Oké, het product komt in aanraking met de huid, maar is het nou echt zó onhygiënisch? Is het onsmakelijker dan thuis een trui passen, iets wat volgens de vele webwinkels wél mag?

De hygiëne-regel is zoals gezegd een ongeschreven regel, die veel webwinkels hanteren in hun algemene voorwaarden. Dat terwijl er in de wet (koop op afstand) niks over instaat. Pakken we deze wet er namelijk bij, vinden we de volgende tekst die op dit geval betrekking heeft:

De koptelefoon valt met geen mogelijkheid te plaatsen in één van de vier omschrijvingen bij artikel 46d lid 4. Maar tot zover de gortdroge wetteksten. Consuwijzer, ‘praktisch advies van de overheid over je rechten als consument’, meldt op hun site dat een consument in het geval van retourneren het product niet in gebruik mag hebben genomen. “Want de ondernemer moet het product weer aan iemand anders kunnen verkopen als u het terugstuurt. Wat mag u wel doen? U mag hetzelfde doen als wanneer u iets in een winkel koopt. Zo mag u een laptop of televisie aanzetten om te kunnen beoordelen.” Dat laatste komt dicht bij het genoemde voorbeeld in de buurt.

Een koptelefoon valt in principe alleen maar te beoordelen als je er op z’n minst één nummer mee beluistert. Van afstand kun je niet horen hoe de geluidskwaliteit is en of het, waar in dit geval sprake van was, niet veel te veel ruist. De koptelefoon één keer op normale wijze uitproberen is wettelijk dus een verplichting om aan te bieden. Alleen lijkt de Media Markt hier, net als veel andere online spelers, dus creatief met deze wetgeving om te willen gaan. Zijn ze dan tóch gek geworden?

Het telefoongesprek waarin een medewerker van de Media Markt uitlegt dat het product niet retour wordt genomen.