Coolblue: ‘Wij doen niet zo moeilijk’

Als je denkt aan een webwinkel die bezig is met klantenservice, waar denk je dan aan? Wij dachten aan Coolblue en wilden dus deze maand van de klantenservice niet voorbij laten gaan zonder een interview met Nick Lenten,  Directeur Tevreden Klanten van Coolblue, over zijn keuzes en gedachtes op het gebied van klantencontact!

Coolblue is een van Nederlands grootste webwinkels en bestaat nu zo’n dertien jaar. Het is naar eigen zeggen altijd winstgevend geweest, en kan dus ook 2012 met winst afsluiten. Bedragen daarover worden helaas nooit genoemd. Het bedrijf draait tot op heden geheel op eigen vermogen en groeit nog altijd als kool. Recent werd bekendgemaakt dat de omzet met 48% is gestegen, en in 2012 zijn er 180 extra mensen aangenomen waarmee het totaal momenteel uitkomt op 420 mensen. 260 daarvan werken op het nieuwe hoofdkantoor en zo’n 65 zijn eigenlijk alleen maar bezig met het bieden van service, aan klanten.

Met alleen al de afdeling klantenservice zou Coolblue dus al een aardig MKB-bedrijf zijn geweest. Waarom doet het bedrijf dat eigenlijk? En hoe doen ze dat dan precies? Daarvoor namen wij contact op met de Directeur Tevreden Klanten, Nick Lenten.

Een bijzondere titel! Hoe ben je dat zo geworden?
“De titel Directeur Tevreden Klanten is, als je ons bedrijf niet kent, misschien een bijzondere titel maar binnen Coolblue eigenlijk een vrij logische keuze. Coolblue wil vanaf de eerste dag dat het bestaat eigenlijk twee dingen. Geld verdienen en klanten blij maken. Veel is bij Coolblue veranderd, maar die twee dingen staan nog als een huis en zijn overal in verweven. Het zit dus echt in ons DNA, en met dat in gedachten is het eigenlijk niet zo gek dat we niet alleen een financieel directeur hebben, maar ook een directeur tevreden klanten. Ik was 12,5 jaar geleden de eerste medewerker binnen Coolblue, en trots dat ik nu die rol van Directeur Tevreden Klanten bij Coolblue mag vervullen.”

Als dat op je kaartje staat, waar houd je je dan mee bezig?
“Ik ben eindverantwoordelijk voor alles wat met klantcontact te maken heeft: marketing, sales, klantenservice en fysieke winkels. Zo begin ik elke dag met contact met drie klanten. Dan bel ik een klant na die iets bij ons heeft besteld, om te vragen hoe dit is ervaren en of diegene nog tips heeft hoe het beter kan.”

Verbeterpunten? Zoals: waarom hebben jullie nog geen Skype of chatfunctie?
“Zoiets! Ik hoor het graag als mensen willen dat we die toevoegen. We zoeken altijd naar manieren om beter met onze klanten in contact te komen. Soms werkt dat, soms niet. We hebben bijvoorbeeld ooit een test gehouden met chat en de data die eruit kwam bleek interessant, maar over het geheel genomen was de case niet zo succesvol. Dat is alweer vijf jaar geleden, dus misschien is dat nu wel anders.”

“Er zijn veel manieren om met klanten te communiceren en Coolblue heeft niet de intentie om overal maar aan mee te doen – het moet altijd een klantbehoefte dienen. Ik denk dat wij momenteel niet zo snel zullen starten met Skype of een chatfunctie. Daar heb ik tot nu toe namelijk nog geen klant over gehoord. Op dit moment merk ik dat de klant vooral behoefte heeft aan een goede bereikbaarheid via e-mail, telefoon of social media, en daar zit dus nu onze focus op.”

Op Google+ zie ik dat het laatste bericht uit juni komt…
“Google+ hebben we wel geprobeerd maar het bleek lastig social te zijn op een netwerk waarop onze klant (nog) niet actief is. Net als de vorige voorbeelden, is het afhankelijk van de wens van de klant. Google+ bleek voor klanten flink minder belangrijk dan YouTube, Facebook of Twitter, die allemaal een belangrijke rol hebben gekregen.”

“Zo is YouTube erg belangrijk voor goede voorlichting vooraf met filmpjes en vragen. Mensen stellen daar echt veel vragen! Facebook blijkt enorm belangrijk voor ons merk, de beleving daarvan en brengt echt interactiviteit. Twitter is weer meer één op één en dus een goed service-kanaal voor met name klanten die achteraf vragen hebben over een specifieke bestelling. Google+ heeft bij ons nog niet zo’n rol gekregen, maar als de klant het wil zullen we het zeker weer overwegen. Ik sluit zeker niet uit dat die dingen die je nu noemt allemaal binnenkort wel een rol krijgen in onze organisatie.”

Iets waar wel elke klant mee te maken krijgt zijn de algemene voorwaarden.
“Daar zijn wij zeer actief mee! Algemene voorwaarden zijn vaak lappen juridische tekst. Dat was ook zo bij ons, en in onze beleving was dat niet zo handig voor de klant. Anderhalf jaar geleden dachten we daarom: dat moet anders kunnen. Daarom hebben we ze aangepast. Heb je ze gelezen? Wat vond je ervan?”

Ik vond ze geweldig! Het blijven algemene voorwaarden want je noemt de gebruikelijke rechten en plichten, maar volgens mij wel duidelijk en klantvriendelijk. Maar een punt als ‘we doen niet zo moeilijk’, is dat wel juridisch houdbaar?
“Onze algemene voorwaarden zijn juridisch nagelopen, onder andere bijvoorbeeld door Thuiswinkel.org en we wijken daar alleen van af in voordeel van de klant. Juridisch zit het dus prima in elkaar. Wel zijn er wat punten zoals die ene die jij nu noemt, waar juristen soms wat over willen zeggen: die wijzen je op de risico’s. Maar dat risico ervaren we niet. Klanten hebben vaak hele redelijke wensen, dus vinden we dat we daar ook redelijk mee om moeten gaan: we doen niet zo moeilijk.”

Maar stel nu dat een klant het retourentermijn overschrijdt, kun je hem er dan nog wel aan houden als je zegt ‘we doen niet moeilijk’?
“In onze algemene voorwaarden zeggen we dat we niet zo moeilijk doen. Dat wil niet zeggen dat je de klant niet duidelijk moet informeren over wat er juridisch wel of niet mag. Dat je in een grijs gebied een klant een keertje tegemoet komt en daar niet met je vinger naar de voorwaarden wijst, wil niet zeggen dat een grasmaaier drie weken vol gebruikt mag worden om dan teruggestuurd te worden. Daar zijn regels voor en die vermelden we duidelijk. Maar als een klant altijd redelijk is, zijn wij dat ook. In het voorbeeld dat jij noemt, zullen we dus waarschijnlijk echt niet zo moeilijk doen.”

Een aanrader voor andere bedrijven?
“Dat moeten andere bedrijven vooral zelf bepalen. Ik kan alleen zeggen dat het voor ons werkt. Die ene specifieke zin hanteerden we intern al en past bij onze missie, onze cultuur. Het is echt iets waar wij ons helemaal prettig bij voelen. Hoe dat is voor andere bedrijven kan ik zo niet te zeggen. ‘Doe niet zo moeilijk’ moet je natuurlijk wel echt kunnen waarmaken!”