menu

Klantenservice: Zo doe je dat

klantenservice: zo doe je datKlantenservice werkt op zijn best als je klanten op geniale wijze helpt als ze problemen ervaren. Hoe meer je daarmee de verwachting overtreft, hoe loyaler ze worden. En daar gaat het om met klantenservice toch, loyaliteit? Helaas, drie keer fout. Want rond de 70% geeft aan “tevreden” of “zeer tevreden” te zijn vlak voordat ze overstappen. Waarom bied je dan klantenservice aan? Robin legt uit.

Robin is een bedrijf dat software ontwikkelt zodat webwinkels betere klantenservice kunnen bieden. Maar wat is dat dan, “beter”? Het bedrijf stond daar zelf uiteraard ook bij stil en ging dus op onderzoek. De uitkomsten hebben ze op de Webwinkel Vakdagen officieel gelanceerd in een handvest dat eigenlijk iedereen die klantenservice serieus neemt eens door zou moeten nemen. Wij volgen de publicaties op de voet en onze kijk op klantenservice is er al serieus door veranderd.

Zo blijkt er vrijwel geen relatie te zijn tussen klanttevredenheid en loyaliteit. Anders gezegd: alleen omdat een klant “tevreden” is omdat je zijn probleem hebt opgelost, wil niet zeggen dat hij loyaal blijft. Een probleem oplossen betekent voor klanten alleen maar dat je competent bent en dat is geen reden om loyaler te worden aan je merk. Het liefst hebben ze helemaal geen probleem, bedankt dus voor helemaal niets.


Wij vonden het een bijzondere bevinding van Robin, aangezien wij hadden verwacht dat Robin het op de meest memorabele wijze helpen van een klant zou zien als het hoogste goed. Blijkbaar is het bedrijf lekker Nederlands, want eigenlijk zeggen ze dus: doe maar gewoon, dan doe je gek genoeg. Het overtreffen van klantenservice-verwachtingen spoort mensen namelijk niet aan om opnieuw te kopen, meer te kopen, of positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden. Klantenservicemedewerkers instrueren om de verwachtingen van klanten te overtreffen staat dus eigenlijk gelijk aan verwarring stichten, verloren tijd en verspilde inspanning.

Zitten we dus al jaren overbodig te zijn als we klanten service verlenen? Wel als je tot nu toe alleen maar bezig was het overtreffen van klantverwachtingen. Dat blijkt maar mondjesmaat te werken, maar als je de processen iets aanpast hoef je de afdeling gelukkig niet te sluiten. Liever niet zelfs, want dat klantenservice een kostenpost zou zijn, wordt ook door het recent uitgebrachte handvest van Robin ontkracht. Ze leggen zelfs uit hoe je het dan wel moet aanpakken.

Klantendata verzamelen
Om te beginnen is klantenservice er om kennis op te doen met negatieve problemen die klanten kunnen ervaren. Als je beter weet wat voor problemen je klanten ervaren kun je die bij een ander in een eerder stadium al voorkomen. Als een klant geen probleem ervaart, denkt hij ook minder snel aan overstappen. Probeer dus niet alleen het probleem van die specifieke klant snel en simpel op te lossen maar kijk direct hoe je intern je bedrijfsprocessen zo kunt aanpassen zodat toekomstige klanten dit probleem niet zullen ervaren. Verwijder alles wat moeite kost, zodat de klant onbewust lekker klant kan blijven. Zelfs al vindt je klant jou maar middelmatig, zolang hij geen serieuze reden tegenkomt om ermee te stoppen gaat hij er meestal gewoon mee door. Ook met shoppen dus. 

Die moeite geldt ook bij de serviceverlening zelf. Houd het simpel en snel. Een eerste mail over dat je het probleem begrijpt en ermee aan de slag gaat, vervolgens een telefoontje om te zien of je de klant goed begrijpt en uiteindelijk een oplossing van het probleem met veertien dagen later de vraag of het nog naar wens gaat klinkt allemaal bijzonder betrokken en actief, de klant heeft er dus helemaal geen behoefte aan. Al die contactmomenten kosten moeite. Onbewust triggert het blijkbaar een hersendeel die je helemaal niet wilt prikkelen. Liever wilt jouw klant dat jij het probleem in één enkele conversatie bondig en simpel oplost. Misschien leidt het oplossen van een probleem niet direct tot loyaliteit maar het geeft je klant ook minder momenten waarop hij aan je dienstverlening gaat twijfelen.

Eigenlijk komt het daar misschien nog wel het meeste op neer bij je klantenservice. Zorg dat de klant simpelweg geen reden heeft om aan je te twijfelen. Indirect is er tussen je marketing en klantenservice weinig verschil. Je marketing heeft zijn invloed vaak voor je de relatie met je klant aangaat, maar die beleving moet achteraf wel kloppen! Bij klantenservice werkt het juist andersom. Je klant ervaart blijkbaar een kink, die je via klantenservice te horen krijgt en hopelijk nog weg kan nemen voor de klant vertrekt. Waarna je de data mogelijk kunt inzetten om toekomstige klanten deze mogelijke blokkade kan besparen.

Meer weten? Lees dan het praktische handvest op de site van Robin zelf.

Tags

Reacties