menu

Klantencontact: hoe meer hoe beter?

klantencontact: hoe meer hoe beter?Een van de grote verschillen tussen internet- en stenen winkels is het
klantencontact. Het babbelen met een verkoper is online niet meer zo
gebruikelijk. Nu kan dat wel steeds meer, maar zijn we daar wel blij
mee?

Online bestellen kan snel en gebruiksvriendelijk als je weet wat je wilt. Als je twijfelt blijkt het een stuk minder makkelijk. De meeste mensen haken dan uiteindelijk alsnog af. Mede daarom rondt maar een paar procent een online zoektocht werkelijk af met een bestelling bij de betreffende webwinkel. Als het conversiepercentage in een winkelstraat ook zo beroerd was zouden er niet veel winkels meer overblijven. Gelukkig weten de meeste verkopers alsnog binnenstappende klanten zover te krijgen met iets naar buiten te lopen.

Webwinkels bieden steeds meer klantencontact
Online is er wel een inhaalslag aan de gang. Met fysieke vestigingen, maar ook door middel van een telefoonnummer, chat-functie en de diverse social media-mogelijkheden. Vooral kleine webwinkels investeren massaal in klantencontact wat soms een mooie impuls kan geven aan het conversiepercentage.

Toch heeft het iets tegendraads. Juist webwinkels kunnen scoren doordat ze, ondanks een conversiepercentage die vele keren lager is dan die van offline winkels, toch hogere rendementen kunnen realiseren. Juist door minder verkoopmedewerkers en mede doordat al dat oneindige geleuter wegvalt. Wat is er nou mooier dan binnenrollende orders waar je geen seconde tijd aan hebt besteed?

‘Kom maar niet’
Met een webwinkel heb ik zelf regelmatig contact en eigenlijk was ik wel benieuwd naar de webwinkelier zelf. Als excuus probeer ik een soort zelf bedachte maatwerk bestelling die ik dan wel zelf kon ophalen. De webwinkelier reageert ad rem met de opmerking dat het totale aanbod online staat en ophalen niet gewaardeerd wordt. Vriendelijk werd ik doorverwezen naar de concurrent die hier mogelijk wel voor openstaat.

Bikkelhard maar des te eerlijker. Ik kon het antwoord dan ook goed begrijpen. Als ik langs  was geweest waren we beiden waarschijnlijk een uur kwijt geweest. Zoals een webwinkelier op Webwinkel Forum aangeeft zou de bestelling en klanttevredenheid zeker 100% hebben gescoord, maar marges van webwinkels zijn er nou eenmaal niet op gericht dat je er meer tijd in wilt steken dan nodig is. Werkelijk een uur lang teuten met de klant brengt daarmee alleen maar verliesgevende bestellingen met zich mee.

Technisch complex
Daarnaast kan het ervoor zorgen dat de webwinkel veel complexer wordt. Als mensen kunnen bellen met vragen, verwachten ze vaak ook gelijk telefonisch te kunnen bestellen en als men iets af komt halen willen ze mogelijk op locatie nog even de bestelling aanpassen. Beide situaties zijn voor veel internetondernemingen logistiek gezien vrijwel onmogelijk of op zijn minst zeer omslachtig.

Social media, chat-functies of een stenen vestiging kunnen je conversiepercentage dus stukken verhogen maar verhogen je kosten, zowel in tijd als geld, zeker ook. Wil je als webwinkel dan nog wel je klant te woord staan?

 

Tags

Reacties