menu

Social media: vijf tips

Online shoppers delen hun klachten over webwinkels steeds vaker via social networking sites als Hyves en Facebook. Dit blijkt uit een onderzoek van Engelse bedrijven Tealeaf Technology en Harris Interactive.

In hun jaarlijkse onderzoek Survey of GB online behaviour naar het online gedrag van Engelse internetters blijkt dat in 2009 11% van de online consumenten klachten deelden via social networking sites. Dit in vergelijking met 6% in het voorgaande jaar. Het aantal consumenten dat zegt het betreffende bedrijf op te bellen met een klacht betreffende hun webwinkel daalde van 41% naar 35%. Social networking sites vormen dus een klaagmuur voor ontevreden klanten, waar klachten geuit worden die je als ondernemer niet direct te horen krijgt.

Zaak is dus om als webwinkelier gedegen klantenservice te bieden en uw klant aan te moedigen bij ú aan te kloppen met zijn klacht, zodat negatieve geluiden niet verspreid worden binnen online netwerken. Vijf tips om dit het beste aan te pakken:

1. Meld je aan voor Google Alerts 
Zodra Google ergens jouw bedrijfsnaam tegenkomt krijg je een e-mail met een link naar de betreffende pagina. Zo blijf je altijd snel op de hoogte als er op weblogs of social media over je geschreven wordt en kun je meteen reageren op klachten.

2. Doe mee!
Als je zelf actief bent op social networking sites is de kans dat klanten jou benaderen met hun klacht veel groter dan wanneer je hier niet te vinden bent. Doordat klanten zien dat je actief en open probeert klachten op te lossen toon je ook aan andere potentiële klanten dat je service en garanties serieus neemt. Vodafone communiceert bijvoorbeeld via Twitter met haar gebruikers en brengt hen zo op de hoogte van storingen en problemen, terwijl gebruikers zelf ook hun klachten kunnen uiten.

3. Maak de afhandeling van klachten persoonlijker 
Teveel bedrijven werken met een algemeen klachtennummer (0900 nummers bijvoorbeeld) of customerservice@ email adressen. Dit komt al snel onpersoonlijk en omslachtig over. De klant wil zijn klacht bij de voor hem bekende persoon achterlaten en persoonlijk te woord worden gestaan. Niet door een callcenter medewerker met belscript. Maak via je website duidelijk waar de klant met welke klacht terecht kan.

4. Reageer op feedback
Social media lijkt iets dat maar moeilijk onder controle is te houden. Maar met negeren verlies je zeker de controle! Zo reageerde Domino’s Pizza niet op een Youtube filmpje waarin een medewerker een snotje in een pizza verwerkt. “We kunnen niet op elke roddel en Youtube amateur reageren” zo gaven ze aan. Wat  Domino’s vergat was dat het filmpje een grote hit was en de volgende dag het Amerikaanse nieuws haalde. Ze hadden alle ophef kunnen beperken door zelf op tijd aan te geven dit ook schokkend te vinden en een onderzoek in te stellen naar de medewerkers.

5. Breid je site uit met social features 
Het internet is een sociaal platform. Waarom zou je dit niet uitbreiden naar je eigen website? Door je klanten bijvoorbeeld de optie te geven persoonlijke profielen aan te maken en te discussiëren in fora, verplaats je activiteiten die je klanten anders op onafhankelijke social networking sites zouden uitvoeren naar je eigen domein. Zo houdt je meer grip op klachten en maak je zelf deel uit van de discussie. Etsy.com, een marktplaats voor zelfgemaakte producten, implementeerde in haar website bijvoorbeeld een eigen social community en features als de favoriete items van shoppers.  

Kortom: wees actief, alert en sociaal en benader je klanten op een persoonlijke manier om ervoor te zorgen dat social media in je voordeel werken in plaats van als een bedreiging.

 

 

 

 

 

Tags

Reacties