Josh V ontwikkelt algoritme voor klantloyaliteit

Het modemerk van Josh Veldhuizen groeit nog jaarlijks met dubbele cijfers en is niet bang om te innoveren. Met een extern magazijn in Eindhoven is same-day-delivery er niet meer bij, maar ligt de focus op een intern ontwikkeld algoritme voor klantloyaliteit.

Het bedrijf van onderneemster Josh Veldhuizen bestaat acht jaar, maar groeit nog jaarlijks met minstens 20 procent. Kersverse ecommercemanager Sander Ligthart is geïnstrueerd geen financiële cijfers te delen, maar: “de omzetschatting die Twinkle100 vorig jaar publiceerde was erg accuraat.” Dat zou een omzet van ruim 10 miljoen euro in 2018 betekenen, met een ambitie voor ten minste 12 miljoen euro in 2019.

350 winkels naast eigen online shop

Naast de eigen webshop verkoopt Josh V modeartikelen in 350 fysieke winkels. Het merendeel hiervan is in Nederland te vinden, afgezien van een handjevol partnerstores in België, Duitsland, Spanje, Portugal, Cyprus en Griekenland. De grootste afnemers zijn ook vertegenwoordigd in de webshop, die beschikbaar is het Nederlands, Vlaams, Duits, Frans en Engels.

Social influencer

Voordat Josh Veldhuizen het label oprichtte in 2011, was ze al actief in de fashionwereld als model. RTL 5 volgde de start van haar bedrijf als onderdeel van het programma ‘Modemeisjes met een Missie’, wat ook de nodige naamsbekendheid opleverde. Tegenwoordig heeft ze tienduizenden abonnees op YouTube en ruim honderdduizend volgers op Instagram, waar ze haar dagelijkse leven thuis en op het werk deelt.

Nieuwe collecties en items worden natuurlijk getagd en in haar vlogs krijgen we een kijkje achter de schermen van het miljoenenbedrijf. Sociale media is dan ook een integraal onderdeel van de marketing van Josh V, met speciale acties en volgers die hun eigen #myJVlook kunnen delen.

Geen Special of Deluxe delivery meer

De exclusieve bezorgopties die Josh V twee jaar terug introduceerde, zijn volgens Sander helaas gestopt. Bestellingen in Amsterdam konden binnen drie uur geleverd worden, en in het geval van ‘Deluxe delivery’ zelfs met extra maten om meteen te kunnen passen of terug te sturen terwijl de bezorger op je wacht. Voor de snelle levering betaalde de klant 12 euro exclusief en maar liefst 20 euro inclusief passervice.

Aanvankelijk zou de bezorgservice ook naar Utrecht, Den Haag en Rotterdam komen, maar Sander legt uit: “same-day-delivery was bij ons niet erg in trek. De meeste orders worden in de avond gedaan, waardoor bezorging op dezelfde dag al onmogelijk is.” Daarnaast levert het Amsterdamse merk sinds kort uit een extern magazijn in Eindhoven: “op piekdagen was het aantal orders dusdanig groot, dat onze eigen fulfilment tekortschoot.” Daarmee was de supersnelle levering verleden tijd.

Vijf gradaties voor klantloyaliteit

Dat betekent niet dat Josh V heeft stilgezeten. Eind vorig jaar volgt Sander zijn voorganger op als ecommercemanager en richt zich zo mogelijk nog meer op klantretentie: “Nieuwe klanten vinden is duurder dan investeren in je huidige klanten, nu online advertising zo verzadigd is.”

Volgens Sander moet je jezelf als webshophouder afvragen wat een loyale klant is. “Is dat iemand die veel orders plaatst maar net zoveel weer terugstuurt, iemand die alleen bestelt in de uitverkoop, of is het misschien een klant die weinig bestellingen doet maar wel veel met je merk interacteert op sociale media?”

Josh V hanteert daarom een intern ontwikkeld algoritme voor klantloyaliteit. Het puntensysteem kijkt onder meer naar het aantal orders, de orderwaarde, het retourpercentage en hoelang iemand klant is. Hier rollen vijf gradaties van klantloyaliteit uit: geen, lage, gemiddelde, hoge en superhoge loyaliteit. Afhankelijk van de categorie waar een klant in valt worden belangrijke ’touchpoints’ aangepast, zoals de homepagina van de webshop, dynamische e-mails en het contact met servicemedewerkers. “Bij geen of lage loyaliteit moet iemand het merk nog beter leren kennen, bij hoge loyaliteit bellen we na een bestelling of het item bevallen is.”

Persoonlijke benadering

De gecombineerde focus op loyaliteit en interactie zorgt voor ludieke acties, zo vertelt Sander. “We lieten loyale fans de kleur kiezen voor een jurk die nog werd ontworpen. Het merendeel stemde voor roze, dus dat is het geworden. Vervolgens lieten we zien hoe de jurk werd gemaakt.” Zodoende blijft Josh V fan van de persoonlijke benadering, gevoed door informatie uit hun loyaliteitsalgoritme.