Internetproviders overtreden de wet

Meerdere aanbieders van televisie en/of internet die hun producten en diensten online verkopen, houden zich niet aan de wet koop op afstand. Volgens hen gaat de aankoop in op moment van bevestiging, maar in feite gebeurt dit pas nadat bijvoorbeeld een modem daadwerkelijk bezorgd is.

Door dit soort regels te hanteren, voorkomen telecomproviders dat klanten zich berechten op de 14 dagen bedenktermijn. Hierdoor zitten klanten soms vast aan jarenlange abonnementen. En zo’n abonnement vroegtijdig stopzetten gaat vaak gepaard met hoge boetes of het afkopen van het abonnement.

Als je bijvoorbeeld via KPN.nl internet wilt afnemen, dan doe je een koop op afstand. Er geldt bepaalde wetgeving voor webwinkels, waaronder de wet die zegt dat de klant recht heeft om zich binnen 14 dagen te bedenken. Immers, de klant moet hetgeen dat hij online heeft besteld wel eerst kunnen zien of uitproberen.

23 werkdagen wachten op router

Maar wie bij KPN internet bestelt, moet soms heel lang wachten voor hij z’n router of internetkabels in huis heeft. Ben je nog geen klant, dan kun je binnen gemiddeld 7 werkdagen KPN thuis hebben. Maar ben je al ergens anders klant en maak je gebruik van de overstapservice? Dan is KPN volgens hen verplicht 23 werkdagen te hanteren.

En dat terwijl jouw online aankoop volgens KPN al ingaat op het moment dat je een bevestiging hiervan hebt gekregen per post of mail. In de praktijk kan het dus zijn dat wanneer jij internet wilt afnemen bij KPN, je diezelfde dag nog een bevestiging krijgt en de bedenktermijn – volgens KPN – dus op dat moment ingaat. Maar dat je pas na meer dan een maand(!) daadwerkelijk het internet en de bijbehorende spullen zoals een router en internetkabels in huis hebt en kunt uitproberen. En kosteloos annuleren en retourneren gaat dan niet meer…

‘Bedenktermijn gaat in vanaf moment van bevestiging’

In de FAQ zegt KPN over annuleren duidelijk het volgende: “Als je je bedenkt, kun je je bestelling binnen 14 dagen annuleren. Deze termijn gaat in vanaf het moment dat je je officiële bevestiging hebt ontvangen per post of e-mail. Het abonnement loopt daarna minimaal 1 jaar. Binnen dat jaar kan je niet kosteloos opzeggen.”

KPN bedenkt dus gewoon zijn eigen regels. Regels die duidelijk ingaan tegen de Nederlandse wet. Zo staat bijvoorbeeld in artikel 6:230o van het Burgerlijk Wetboek duidelijk dat bij het op afstand kopen van goederen de bedenktermijn ingaat op de dag waarop de consument de zaak heeft ontvangen.

Internet afnemen is niet alleen een dienst, maar ook een product

En internet afnemen bij KPN is niet alleen een dienst afnemen (waarvoor inderdaad de bedenktermijn mag ingaan na bevestiging), maar óok het verkrijgen van producten (waarvoor de bedenktermijn ingaat na ontvangst). En sowieso kun je je dienst (internet) pas goed uitproberen als je de producten (de modem) in huis hebt.

Levering van product en dienst = consumentenkoop

Een dergelijk geval werd in 2016 al eens behandeld door de Geschillencommissie die toen onomwonden concludeerde dat de bedenktermijn van 14 dagen pas ingaat op het moment dat de consument de benodigde aansluiting ontvangt. Daarnaast zegt artikel 230g lid 2 uit het Burgerlijk Wetboek Boek 6 dat een online aankoop die zowel de levering van producten als het verrichten van diensten betreft, wordt aangemerkt als consumentenkoop.

KPN’s grote concurrent Ziggo is wat dit betreft een stuk duidelijker: “Als je een dienst, zoals Bellen of een zenderpakket, bestelt gaat de bedenktijd van 14 dagen in zodra je de bevestigingsmail van ons ontvangt. Dat geldt ook voor wat je van ons in bruikleen krijgt: de Ziggo Mediabox (XL), je modem en extra mediaboxen. Als je een product bij ons koopt, dan gaat de bedenktijd in zodra je het product ontvangt.”

Modem in bruikleen? Maakt niet uit volgens rechter

Ziggo benadrukt dat hun modem en mediabox in bruikleen worden geleverd. En daarvoor zouden niet de wetten gelden die er wel zijn voor de verkoop van producten aan de consument. Maar in het specifieke geval van een internetabonnement oordeelt de rechter toch echt anders. In een uitspraak van de rechtbank in Arnhem op 14 juni 2010 zei de rechter dat er weliswaar een overeenkomst tot het verlenen van diensten op afstand is afgesloten, maar dat de klant pas na afloop van de bedenktermijn over een ‘(uitsluitend) door de aanbieder te leveren (verplicht) hulpmiddel, het modem’ beschikte.

“Hierdoor kon de klant pas na aansluiting van dit hulpmiddel en aansluiting op het netwerk door de aanbieder over de betreffende dienst beschikken. Pas op dat moment kon zij beoordelen of zij gebruik wil maken van deze dienst.” Later in dat vonnis zegt de rechter nogmaals: “De klant heeft pas van de aard van de dienst kennis kunnen nemen na ontvangst en installatie van het door Tele2 ter beschikking gestelde modem”.

De wet is duidelijk

De wet is dus duidelijk:

• Een dienst afnemen op afstand komt met een bedenktermijn die ingaat op het moment van bevestiging,
• Maar een product kopen op afstand gaat gepaard met een bedenktermijn die ingaat na ontvangst van het product.
• Een aankoop die bestaat uit zowel een dienst als product, zoals bij de meeste internet- en/of tv-abonnementen, wordt gezien als consumentenkoop
• Dat producten in bruikleen worden geleverd doet niets af aan de reden waarom de bedenktermijn ooit is ingevoerd: een klant moet een dienst kunnen testen en dat kan pas na ontvangst van het modem

Niet goed geïnformeerd? Dan bedenktijd van max. 12 maanden

Het frappante aan dit is alles is dat er ook nog een wet is die stelt dat wanneer de verkoper niet voldoet aan zijn informatieverplichting over de bedenktijd, de bedenktijd automatisch wordt verlengd met maximaal 12 maanden. En mocht de verkoper deze informatie later alsnog geven, dan duurt de bedenktijd vanaf dát moment nog 14 dagen.

Wij hebben een rondje gedaan langs de websites van de grootste telecomproviders van Nederland en zochten op of en hoe zij berichten over de bedenktermijn. Dit zijn de resultaten:

Wat opvalt is dat KPN en Ziggo expliciet zijn over wanneer de bedenktermijn ingaat, maar dat ze zich hierbij niet aan de wet houden. De enige internetprovider die een duidelijk onderscheid maakt in producten en diensten, is XS4ALL (eigendom van KPN). Die stelt: “Deze abonnementen en apparatuur-aankopen zijn te annuleren binnen 14 dagen vanaf de dag dat u de overeenkomst van uw bestelling per e-mail of post hebt ontvangen, of vanaf de dag dat u de gekochte apparatuur hebt ontvangen.” Die overtreedt hiermee echter nog steeds de wet, want de rechtszaken hierboven hebben aangetoond dat de dienst uitproberen zonder de producten niet gaat en dat de bedenktijd dus (ook voor de dienst) pas mag ingaan ná ontvangst van de producten.