menu

iBood heeft serieuze problemen met klantenservice

iBood heeft serieuze problemen met klantenserviceiBood is een bekende naam in de drukbevolkte wereld van de dailydeal-sites. De webwinkel werd zes jaar op rij website van het jaar, maar de vraag is nu of die titel wel geprolongeerd kan worden. Vrijwel dagelijks is er kritiek op de klantenservice van iBood. Die zou te traag zijn, lang doen over het terugstorten van geld, niet reageren op klachten, et cetera. Hoe lang houdt iBood dit nog vol?

iBood is alles behalve een kleintje in de wereld van dailydeal-sites, een ecommerce-tak waar het lijkt alsof er elke dag wel weer wat spelers bijkomen. Maar iBood was er vanaf het begin bij en lijkt de plek die ze verworven hebben niet zomaar op te geven. Van 2009 tot en met 2014 werd iBood uitgeroepen tot website van het jaar in de gelijknamige verkiezing. Maar zou iBood die titel vandaag de dag ook nog kunnen winnen? Er is immers vrijwel dagelijks kritiek op hun klantenservice.

Neem bijvoorbeeld alleen al een topic dat vandaag is geopend. Bij elke aanbieding die iBood doet in de verschillende categorieën (iBOOD, Home & Living, Health & Beauty, Extra) wordt gelijk een topic geopend zodat gebruikers daar hun ervaringen kunnen uitwisselen, vragen kunnen stellen… of kritiek kunnen uiten. In het topic over de AXA-fietslampen is het overgrote deel van de reacties negatief en gaat het niet over het onderwerp (de via usb oplaadbare lampjes) maar over de negatieve ervaringen die gebruikers hadden met bestellen via iBood.

“Het iBood-systeem werkt niet meer”
“Ik zou deze eigenlijk willen hebben, […] maar gezien de puinhoop bij jullie zijn jullie voor mij zeer onbetrouwbaar geworden” is bijvoorbeeld een van deze reactie. Met als gevolg dat je gebruikers krijgt die door dit soort kritiek ook niet langer meer bij iBood bestellen. “Via iBood nog al wat spullen besteld, maar gezien de klachten die het hier regent begin ik ook zwaar te twijfelen aan iBood. Ging helemaal mis na nieuwe site. Duurdere dingen bestellen? Denk het niet”, zo zegt iemand op het forum.

Iemand anders concludeert “uit alle reacties en uit eigen ervaring” dat het iBood-systeem niet meer werkt. “De kans om je geld kwijt te zijn is zeer reëel.” Een moderator reageert op het laatste door te zeggen dat ze bij iBood hun best doen om iedereen zo snel mogelijk te helpen en dat ze deals altijd uitleveren. “In de beperkte gevallen dat dit niet lukt, krijg je je geld terug.”

Verwachte levertijd wordt vaak niet gehaald
Dat iBood altijd hun deals levert en dat ze er ook altijd voor zullen zorgen dat mensen bij niet-levering hun geld krijgen, dat geloven we meteen. Daarvoor is iBood gewoon te betrouwbaar. Maar dat ‘het systeem’ niet meer werkt, geloven we dan ook wel weer. Al was dat ook uit eigen ervaring. Ook wij hebben vaak langer moeten wachten op de door ons bestelde producten dan de verwachte levertijd (die al niet gering is) op de site aangaf.

Maar ook los van onze eigen ervaringen kan iedere iBood-watcher zien dat het bergafwaarts lijkt met de service van deze dailydeal-site. Check bijvoorbeeld hun Twitter-account:

Of hun Facebook-pagina:

Op totaal onschuldige berichten van iBood wordt vooral gereageerd door klanten die ontevreden zijn over de service die wordt geleverd. En dat er nogal wat aan die service schort, werd niet zo lang geleden ook pijnlijk duidelijk op het eerder genoemde forum, waar toentertijd een boor en schroevendraaier werd aangeprijsd. De aanbieding was geldig op 17 november en qua datum en inhoud van de aanbieding was dat natuurlijk een perfect sinterklaascadeau voor man, vriend, zoon of vader (of vrouw, vriendin, dochter of moeder; laten we niet discrimineren!) Maar op 2 december, drie dagen voor pakjesavond, werd het duidelijk dat 5 december niet gehaald zou worden…

Gebrek aan communicatie
“Zoals vaker de laatste tijd is het product niet verzonden voor de verwachte verzenddatum. Op zich is dat niet erg, maar het feit dat je er geen mail over krijgt wel”, zo schrijft empcars. Al snel volgen er tientallen andere gebruikers die dit beamen of hun eigen gal spuwen. De aftersale-service van iBood wordt genadeloos afgemaakt en maar weinig mensen zijn te spreken over hoe het bedrijf omgaat met het overschrijden van de verwachte verzenddatum. iBood wordt een gebrek aan communicatie verweten en men is ook klaar met de “standaard smoesjes” die worden gemaakt. “Er werkt niemand in het weekend dus de klanten moeten er maar rekening mee houden: Ibood kiest er zelf voor om deals aan te bieden in het weekend dus dan moet men niet miepen dat er in het weekend vragen worden gesteld”, zo zegt diezelfde empcars.

In het forum wordt op een gegeven moment door een iBood-moderator gemeld dat de verzenddatum is verschoven naar 16 december, ver na pakjesavond dus. Maar zelfs die datum kan na een tijdje niet meer gehaald worden, want op 17 december wordt gemeld dat de verzenddatum wéér is verschoven: naar 22 december. Maar ook dát werd niet gehaald. Het laatste bericht is dat de boren op 20 januari(!) geleverd worden. En dan te bedenken dat de oorspronkelijke verzenddatum 1 december was…

Slechte leveranciers niet probleem van de klant
Als je een product pas twee maanden later kan leveren, dan is er iets goed mis. En dan zou het toch van een goede klantenservice getuigen als iBood de boren elders (met verlies) had ingekocht en de producten alsnog op tijd had geleverd aan de klanten. Dat lijkt hier echter niet te gebeuren. iBood gooit de vertragingen deels op het feit dat de website in oktober vorig jaar compleet is vernieuwd. Ook zal het misschien in de meeste gevallen weinig blaam treffen en vooral afhankelijk zijn van de grillen van de leveranciers, maar dat is, zoals we eerder ook al concludeerden in een bericht over de service van Bol.com, niet het probleem van de klant. Daar heeft de klant niks mee te maken. Die bestelt bij iBood en gaat ervan uit dat de verwachte levertijd (binnen een bepaalde marge) wordt gehaald. Zo niet, dan moet iBood maar met een geschikte oplossing komen. Daarmee zouden ze laten zien dat ze klantenservice inderdaad hoog in het vaandel hebben staan en dat ze dus met recht website van het jaar genoemd mogen worden!

Tags

Reacties