menu

Hoe belangrijk vinden kleine webwinkels retentie?

retentie voor kleine webwinkelsHoe belangrijk is het eigenlijk voor kleinere webwinkels om energie te steken in het vergroten van de retentie, oftewel het aantal terugkerende klanten? ROBIN liet een afstudeerder onderzoek doen naar retentie onder webwinkels.  Daaruit blijkt dat relatief veel kleine webwinkels veel aandacht besteden aan retentie. Maar betaalt dat ook werkelijk uit?

Retentie blijft een lastig iets. Dat blijkt ook uit een onderzoek van Robin onder 153 webwinkels. Wij vroegen de resultaten op om er eens wat dieper in te duiken. Het viel ons op dat veel webwinkeliers vooral bezig zijn met eerst maar eens het binnenhalen van een eerste order. En veel webwinkeliers geven aan een lage retentie te hebben, terwijl ze tegelijkertijd hun geld en tijd steken in zaken die juist alleen gunstig zijn als je veel terugkerend bezoek hebt. En waar er wel veel tijd in retentie wordt gestoken, valt dat met de inbreng qua aantal euro´s juist weer tegen. Waarom die splitsing?

Nieuwsbrief belangrijk voor terugkrijgen klanten
Ruim zeventig procent van de geïnterviewden vindt het bijvoorbeeld (zeer) belangrijk dat klanten zich abonneren op de nieuwsbrief en 15% heeft dit op de planning staan. Een iets kleiner percentage maakt nu en in de toekomst dus geen werk van een nieuwsbrief. Opmerkelijk, want het maken, versturen en analyseren van nieuwsbrieven is relatief veel werk, dus het is opvallend dat zoveel webwinkeliers er tóch mee bezig zijn. Moet elke webwinkel wel een nieuwsbrief maken, vragen wij ons dus af. De nieuwsbrief is immers in onze ogen een investering in het verkrijgen van met name terugkerende orders.

De nieuwsbrief staat hierin echter niet alleen! 57% vindt het belangrijk dat klanten een account aanmaken en ruim 63% hecht er belang aan dat klanten ze volgen via social media. Allemaal zaken die voor een eerste aankoop zeker niet noodzakelijk zijn, een account zou zelfs conversieverlagend kunnen werken, en dus eigenlijk directe investeringen zijn in het vergroten van de kans dat een klant terugkomt voor een tweede aankoop. Als jouw webwinkel geen terugkerende klanten heeft, is het vragen om een verplicht account waarschijnlijk dus zelfs omzetverlagend…

Geen idee of klanten terugkomen…
En dit alles terwijl ‘maar’ een vijfde van de ondervraagden een retentie kent van 31% of meer. Bij vier op de vijf komen klanten dus in tweederde van de gevallen niet meer terug voor een tweede aankoop. Ongeacht of ze de nieuwsbrief ontvangen, social media-kanalen volgen, en een account hebben aangemaakt. En 16% heeft zelfs geen idee of klanten terugkomen.

Waarom deze webwinkeliers dus wel investeren in een nieuwsbrief is ons eigenlijk een raadsel. Als je niet weet of klanten wel een vervolgaankoop bij je komen doen, waarom zou je dan al die aandacht besteden aan social media, nieuwsbrief, et cetera en niet gewoon je complete budget en tijd op die eerste aankoop inzetten?
 
Werkende nieuwsbrief of social media-kanaal is goud waard
Als we kijken naar de webwinkels die aangeven veel terugkerende klanten te hebben (31% of meer) dan valt het op dat hiertussen veel starters zitten (jonger dan twee jaar). Uit diverse onderzoeken blijkt dat webwinkeliers onderschatten hoe makkelijk het is om van een nieuwe klant een terugkerende klant te maken. De starters kennen vaak de voordelen wel en investeren dus graag in een klant maar beseffen mogelijk niet dat het eigenlijk best wel tegen kan vallen met het rendement ervan.

Maar als het dan lukt… Ja, dan is dat ook gelijk een van de pijlers van stevige groei en zelfs winst. Webwinkels die het wél redden zijn bijna allemaal gegarandeerd van succes want op terugkerende klanten blijkt bijna altijd wel een businessmodel te bouwen. Nieuwsbrieven of social media-kanalen die wérken zijn goud waard. Dat blijkt ook uit het onderzoek, want los van de starters zijn de webwinkels stuk voor stuk vijf jaar of ouder en hebben ze een bovengemiddelde omzet boven de 500.000 euro.

Waar het werkt, is het dus vaak direct goud waard maar dat je er een duidelijk plan voor nodig hebt, mag duidelijk zijn. Retentie druist in sommige gevallen in tegen de gangbare marketingactiviteiten. Het grootste budget gaat al snel op aan Adwords of SEO. Het gevoel heerst hier waarschijnlijk dat zo sneller (order)volumes worden gemaakt wat uiteraard zeer plausibel klinkt, maar waarbij het creëren van terugkerende klanten zeker niet altijd even logisch is. En als dan blijkt dat deze order maar net uit kan, dan voelen blijkbaar weinig webwinkeliers zich geneigd om nog eens hetzelfde marketingbudget aan deze klant te spenderen. Mogelijk komt daar het gevoel vandaan dat het op een of andere manier met een ‘gratis alternatief’ moet, zoals social media of die nieuwsbrief?

Tags

Reacties