menu

‘Google Analytics? Nee, dat gebruik ik niet’

Webshop Wednesday bracht gisteren een groep van zo’n veertig man op de been en ook wij waren erbij. Dit keer was de microfoon voor Descours & Cabaud. Naast fysieke winkels, is het bedrijf online ook lekker bezig. Al doen ze dat net wat anders dan wij gewend zijn. Want dit bedrijf ontwikkelt blijkbaar letterlijk naar de wensen van de klant!

Gisteravond vertelde Tom van de Walle, ICT Directeur bij het Descours & Caboud, hoe de ecommerce is opgezet en hoe het bedrijf naar de toekomst kijkt. Descours & Caboud is een b2b-bedrijf dat al 230 jaar bestaat en een totale omzet heeft van ruim 3 miljard euro. Het hanteert daarbij verschillende kanalen waarbij de verschillende b2b-webwinkels een steeds grotere rol gaan spelen. Een situatie die we vaker horen, maar het bedrijf doet het net even anders dan we gewend zijn. Zo is dit bedrijf geen SEO-koning, turen ze niet urenlang in Google Analytics en hebben ze – ondanks dat hun omzet anders doet vermoeden – nog geen mobiele sites.

Gemiste kans?
“Op een van onze sites is inmiddels Google Analytics geïmplementeerd maar op enkele andere houden we nog geen statistieken bij. Wij meten niet zozeer onze traffic en zijn daar eigenlijk tot op heden ook helemaal niet zoveel mee bezig geweest. Zo hebben we nog vrijwel niets aan SEO gedaan. Gemiste kans? Misschien. Toch hebben we ondanks de crisis wel tientallen procenten groei neer kunnen zetten. Onze vertegenwoordigers verkopen onze webshops.”

Tom vertelt, op zakelijke en nuchtere toon maar met Vlaams accent, dat het bedrijf eigenlijk weinig met concurrentie, internet of trends bezig is geweest. Met ruim tienduizend medewerkers en een enorm vertegenwoordigers-bestand doet het bedrijf niet zoveel met marktontwikkelingen of statistieken maar luistert het liever direct naar de klant zelf. De sites waren simpelweg een wens van de klanten. Die wilden direct vanachter de computer kunnen bestellen en dus heeft het bedrijf dit grotendeels in eigen huis ontwikkeld.

‘Mobiel geen doorkomen aan’
Die werkwijze, waarbij een verandering logisch moet zijn of letterlijk door een klant gevraagd moet worden, hanteert het bedrijf nog steeds. Zo is een van de grote uitdagingen waar Tom over vertelt het zorgen dat de webshops Imes.be, klium.be en klium.nl straks ook perfect te gebruiken zijn via smartphones. Of dat ook onderzocht is? Nee. Statistieken tonen ongetwijfeld dat er nog maar weinig mobiele gebruikers op de site zijn, want daar is met de mobiel nu ook geen doorkomen aan. Maar thuis ziet Tom dat zijn kinderen de laptops in zijn huis niet meer aanraken. “Die zitten alleen nog maar op hun telefoontje, duidelijk dus dat dat de toekomst is.”

Wie de sites bezoekt zal meer dingen tegenkomen die in een B2C-webwinkel vaak anders werken. Zo zijn de zoekfilters en merken bijvoorbeeld alfabetisch georganiseerd en zijn er bijna geen reclames of acties te vinden via de site. “Onze klanten weten al waar naar ze op zoek zijn, dus reclame en acties hebben weinig zin.”Al met al een boeiende presentatie van een bedrijf dat het toch net even anders doet. Met een handvol ontwikkelaars en toch alles in eigen beheer en zonder marktonderzoek anders dan de informatie die de vertegenwoordigers aanleveren.

‘Binnen 3 uur in nieuwe schoenen’
En daaruit blijkt dat één omnichannel-boodschap via alle kanalen en een persoonlijk aanbod, dus wel belangrijk zijn. En personalisatie wordt hier serieus genomen. Zo stuurt het bedrijf soms letterlijk mensen op pad om van een klant waar duizend man werkt alle persoonlijke maten en wensen op te meten. Als een van die medewerkers vervolgens op de site, in de winkel, of straks via zijn mobiel nieuwe werkschoenen bestelt, is direct zijn maat inclusief inlegzooltje al bekend. Als het nodig is staat de medewerker binnen drie uur op nieuwe schoenen die geheel aan zijn voeten voldoen.

Met één omnichannel-benadering staat het bedrijf dus vooraan en personalisatie gaat ook de goede kant op. Maar SEO of statistieken? Daarmee kwamen de vertegenwoordigers blijkbaar niet terug op kantoor. Al past ook Descours & Caboud zich uiteindelijk wel aan want op de to-do-lijst zien we inmiddels wel SEO en statistieken staan. Uiteindelijk zal dus ook dit bedrijf er aan moeten geloven…?

Webshop Wednesday
De volgende editie is alweer op 29 oktober en wordt gehouden in Utrecht. Sprekers zijn dan Lasse Bourgonje, oprichter en marketingdirector van KiyOh en Joachim de Boer van De Online Drogist. Webshop Wednesday is een zelfstandig initiatief en wordt gedragen door enkele vrijwilligers waaronder Dirkjan Vis, blogger op deze site. De events worden gesteund door Thuiswinkel.org en zijn door webwinkeliers gratis bij te wonen. Geen webwinkelier, maar je wilt er wel graag bij zijn? Eenmalig een bezoekje vanwege het programma is geen probleem, bij meerdere bezoekjes stellen we het op prijs als je een webwinkelier als introducé meeneemt en in ieder geval eventuele salespraatjes tot een minimum probeert te beperken. Het event is bedoeld om webwinkeliers met elkaar eerlijk en open te kunnen netwerken en dat is lastig als verkoopmedewerkers op elke kans inhaken met een salespitch.

Reacties