menu

Fraudepreventie leidt tot weglopen echte klanten

Fraudepreventie leidt tot weglopen echte klantenTerwijl webwinkeliers hard bezig zijn om fraudeurs en andere oplichters buiten de deuren te houden met allerlei authenticatie- en verificatieprocessen, kost het webwinkels tegelijkertijd een boel aan misgelopen omzet. De echte klanten raken namelijk gefrustreerd door al die conversievertragende middelen.

Dit blijkt uit het onderzoek ‘Are you treating your customers like criminals?’ van ThreatMetrix. Hierin wordt de situatie beschreven waar sommige webwinkels mee te maken krijgen. Terwijl ze fraude proberen te voorkomen, lopen ze tegelijkertijd het risico tot afgekapte aankooppogingen van klanten, dankzij de extra verificatieprocessen die nodig zijn.

Meer kosten aan misgelopen omzet
In het Verenigd Koninkrijk worden de kosten van frauduleuze bestellingen geraamd op meer dan 4 miljard euro, maar volgens ThreatMetrix kunnen fraudevoorkomende processen die in gang zijn gezet misschien nog wel meer kosten aan misgelopen omzet. “En dat is om de loyale klanten van webwinkels zich weggejaagd voelen doordat online fraudesystemen vaak niet het vermogen hebben om hen te identificeren als eerlijke kopers.”

Volgens Tony Larks, ThreatMetrix’ communicatiedirecteur voor de regio Europa, Midden-Oosten en Afrika, is het zelfs zo dat zelfs wanneer een klant is geaccepteerd, er nog steeds veel online consumenten zijn die afknappen op belastende authenticatie op een tweede niveau, zoals 3DSecure, en dat ze dus uiteindelijk alsnog hun winkelwagentje achterlaten.

Inloggen vanaf diverse apparaten vermoeilijkt de boel
Wat natuurlijk ook niet meehelpt is dat veel shoppers tegenwoordig inloggen vanaf verschillende apparaten en dat ze mogelijk niet herkend worden als ze vanaf een mobiel apparaat inloggen. “Er is een nieuwe aanpak nodig om een wrijvingsloze klantenervaring te kunnen bieden”, aldus ThreatMetrix. “In plaats van dat er geld wordt gestopt in handmatige checks om ervoor te zorgen dat legitieme klanten niet in de fraudefilters terechtkomen, moeten webwinkeliers één platform omarmen die uitgebreide context-gebaseerde authenticatie en persoonlijke herkenning biedt.”

Het bedrijf denkt dat webwinkeliers er goed aan doen om mensen als mensen te behandelen, hierdoor kunnen ondernemingen “real-time verdediging bieden om creditcardfraude en rekening-takeover-risico’s te minimaliseren, terwijl de klantervaring zorgeloos en beschermd blijft.”

Tags

Reacties