Facebook Messenger voor sites: alternatief voor klantenservicesoftware?

Facebook heeft deze maand een Messenger-plugin geïntroduceerd voor bedrijfswebsites. Hierdoor kunnen website-bezoekers direct en snel contact opnemen met een bedrijf en het gesprek voortzetten via web, smartphone of tablet. De introductie van de plugin kan voor webwinkels wel eens een goedkoop alternatief, of eerste opstap, worden voor klantenservice-oplossingen die  nu vaak te kostbaar zijn.

De klantenservice-plugin van Facebook bevindt zich momenteel nog in ‘closed beta’-modus, maar wanneer die voor alle bedrijven wordt gelanceerd, dan kan dit wel eens een heel interessante optie worden voor webwinkeliers die geen geld hebben voor dure klantenservice-tools. Zoals TechCrunch het ook al beschrijft, zijn er natuurlijk legio klantenservice-plugins voor websites op de markt, maar Facebook heeft als groot voordeel natuurlijk haar populaire platform en immense bereik. Daarnaast hebben veel ondernemers de app al op de mobiele telefoon en zijn die al continu met klanten in contact via bijvoorbeeld Whatsapp of deze Messenger. En wat Messenger ook zo interessant maakt, is dat het handige features ondersteunt, zoals betalingen en slimme bots die natuurlijk taalgebruik begrijpen.

De Messenger-plugin zal op websites eigenlijk net zo getoond worden als veel andere klantenservice-plugins: bovenop de pagina en voorzien van het bekende blauw-witte Messenger-logo. Als de klant hier op klikt, dan kan hij het gesprek aangaan met het desbetreffende bedrijf. De interface van de plugin ziet er hetzelfde uit als wat de gebruikers gewend zijn van de chat-app. Zodra een bezoeker de website verlaat, kan die het gesprek gewoon voortzetten via de mobiel of tablet, door middel van de geïnstalleerde Messenger-app.

‘Facebook Messenger beperkte oplossing voor backend-supportsysteem’

De Messenger-plugin is natuurlijk hartstikke handig voor webwinkels die al aan klantenservice doen via hun Facebook-pagina; het scheelt weer een extra kanaal dat in de gaten gehouden moet worden. Maar de plugin mist (vooralsnog?) ook een boel functies, waardoor klantenservice-tools als Robin of Zendesk nog niet gelijk hoeven te vrezen voor hun bestaan. De chat-plugin van Facebook valt bijvoorbeeld niet te linken aan andere backend-supportsystemen, dus klanten doorsturen naar de juiste medewerker zal niet zo gemakkelijk gaan. Ook biedt het geen geavanceerde analytics-tools.

Bedrijven als KLM, Argos en Zalando zijn in ieder geval aan het testen geslagen met de Messenger-plugin en we zijn benieuwd hoe deze tool uiteindelijk het daglicht zal zien.