‘Europese ecommerce doet te weinig aan personalisatie’

Online retailers in Europa doen te weinig aan personalisatie. En daardoor slagen ze er vaak niet in echt goed contact te leggen met hun klanten. En dat terwijl de behoefte voor een persoonlijke aanpak juist is gestegen.

Het contact tussen klant en retailer is door de uitbraak van het coronavirus flink veranderd. Wanneer consumenten nu een aankoop doen, hebben ze minder persoonlijk contact. Maar tegelijkertijd willen ze meer verbinding ervaren met de merken die ze aanschaffen en de (web)winkels waar ze hun aankoop doen.

Weinig retailers pakken door na eerste contactmoment

Het onderzoek ‘Hitting the mark‘ van Dotdigital laat zien dat personalisatie bij veel webwinkels nog niet erg hoog op de agenda staat. Hoewel 95 procent van de ondervraagden gebruikmaakt van welkomstprogramma’s die gepersonaliseerd content naar nieuwe klanten sturen, slaagt bijna driekwart er niet in om hierna nog meer klantdata te verzamelen.

Dotdigital noemt dit een gemiste kans, want hierdoor missen webwinkels toekomstige kansen om shoppers te segmenteren en te benaderen, zaken die tot een hogere conversie en omzet kunnen leiden. Wat wellicht ook niet helpt voor een persoonlijke klantervaring is het gegeven dat slechts 15 procent van de ondervraagden in Europa, het Midden-Oosten en Afrika live chat aanbiedt op hun website.

Slechts 15% biedt live chat aan.

Het onderzoek toont ook aan dat het vasteland van Europa achterloopt in vergelijking met het Verenigd Koninkrijk. Als er wordt gekeken naar de belangrijkste cijfers in het onderzoek, dan scoren Briitse retailers gemiddeld 31 procent, daar waar het gemiddelde wereldwijd op slechts 18 procent ligt.

Vraag naar online personalisatie neemt hard toe

In Nederland werd in april de hoogste maandelijkse stijging van ecommerce ooit gemeten, 62 procent, terwijl omnichannel retailers een groei van 76 procent van hun online verkopen noteerden. Die ontwikkeling liep gelijk met een stijging in de vraag naar online personalisatie; sinds het begin van de coronacrisis half maart nam die toe met 123 procent.

10% probeert online klantreis te personaliseren

Maar het onderzoek van Dotdigital toont aan dat slechts één op de tien retailers in Europa tactieken gebruikt om de online klantreis te personaliseren. En dit zou volgens het rapport een belangrijke bron van inkomsten kunnen zijn en de zogeheten customer lifetime value aanzienlijk verminderen.

“Europese merken hebben al vooruitgang geboekt met het verbeteren van de ecommerce-ervaring van klanten, maar ze hebben nog een lange weg te gaan om aan de behoefte van klanten te voldoen.  De ultieme klantervaring wordt gecreëerd wanneer merken klantdata omzetten in optimale omnichannel journeys en gebruikerservaringen, aldus marketingdirecteur Mark Jervis.

Europese merken hebben een lange weg te gaan.