menu

Etiquette voor webwinkels

etiquette voor webwinkelsEtiquette zijn er voor haast elke situatie. Zo zijn er ongeschreven regels tijdens het diner, op kantoor, op visite, in de sauna… maar hoe zit dat met webwinkels? Welke etiquette moeten webwinkeliers eigenlijk naleven willen ze het respect kunnen winnen van de klant?

Etiquette als in ongeschreven regels
Je online netjes gedragen begint in ieder geval bij het volgen van de geschreven regels. Waar een webwinkel volgens de wet en regelgeving aan moet doen is allemaal netjes vastgelegd. Daarnaast zijn er nog keurmerken met regels waar je vaak aan moet/wil voldoen, en worden op diverse weblogs ook nog eens wat onderzoeken beschreven zodat je echt weet hoe je je online gedragen moet. Maar zelfs als je aan al deze zaken voldoet, is het soms nog niet genoeg. Want naast al die vaste regeltjes zijn er ook nog de online etiquette.

Enkele veel voorkomende zaken uit de etiquette voor webwinkels.

Wees duidelijk
Speel geen spelletjes met je klanten, maar zeg duidelijk waar het op staat. Als we online onderzoeken waar de meeste klachten over gaan, dan is het dat een webwinkel vooraf ergens niet duidelijk is geweest. Met name het verbergen van veel voorkomende voorwaarden is een bron van ergernis.

Ook al zijn de algemene voorwaarden soms in het nadeel van de klant, de meeste online consumenten begrijpen het best en vinden het alleen maar prettig als je duidelijk bent over de vijf of tien meest voorkomende zaken uit je algemene voorwaarden.

Een van de grootste irritaties bij klanten is erachter komen dat zij degenen zijn die moeten opdraaien voor de verzendkosten als ze hun bestelling retour sturen. Wees hier dan ook duidelijk over. Dit voorkomt irritatie. De klant is best bereid om het een en ander bij te betalen, maar dan wil hij wel vooraf weten hoeveel hij uiteindelijk kwijt zal zijn.

Kom je afspraken en uitspraken na
Oftewel: lieg niet. Als jij reclame maakt door te zeggen dat je 24/7 bereikbaar bent, kun je niet pas drie dagen later terugmailen. Als je bij het product meldt dat het de volgende werkdag in huis is, dan is het geen goede reclame als de klant het product pas na anderhalve week binnenkrijgt.

Kom je afspraken en uitspraken na, zodat de klant weet wat hij aan je heeft en de volgende keer misschien wel weer bereid is om langs te komen en iets bij je te bestellen. Kun je niet voldoen aan wat je claimt, zet het dan ook niet op je webwinkel. Wees daarentegen slim en behendig in wat je zegt. Er is een klein, maar substantieel verschil tussen de claim “u heeft uw bestelling de volgende werkdag in huis” of “uw bestelling wordt dezelfde dag nog verzonden”.

Blijf beleefd
In de communicatie met de klant is het van belang dat je te allen tijde beleefd bent. Ga er nooit zomaar vanuit dat een klant zich ook direct houdt aan alle ongeschreven regels, een kampioen is in de Nederlandse taal, of tot in details de algemene voorwaarden heeft gelezen. Natuurlijk is het niet fijn als je eerst een hele uitgebreide discussie over de mail hebt gevoerd over allerlei randzaken, waarna de klant uiteindelijk alsnog eieren voor zijn geld kiest en de bestelling annuleert, maar blijf in dat soort gevallen professioneel.

Heb je hier moeite mee, probeer dan eerst een antwoordmailtje op te stellen, leg het dan een uur naast je neer en lees het dan nog eens na voordat je op verzenden drukt. Niemand heeft er wat aan als jij overtrokken reageert; vergeet ook niet dat jouw mailtjes doorgestuurd kunnen worden naar anderen of online kunnen worden gezet. Wees hier dan ook altijd van bewust. Het is nu eenmaal zo dat men eerder negatieve ervaringen doorvertelt dan positieve, dus probeer de negatieve ervaringen voor de klant te voorkomen.

Wees bereikbaar
Niets zo irritant voor een online shopper dan een webwinkel die van alles aanbiedt, maar geen optie heeft om vragen te stellen of om in contact te komen met de webwinkelier.

Natuurlijk zijn er hiervoor ook wat wettelijke regels, zo moet je KVK nummer bijvoorbeeld op de webwinkel genoemd staan en moeten er mogelijkheden zijn om de persoon achter de webwinkel te kunnen vinden, maar de consument kan hier niet zoveel mee. Deze verwacht dat je op veel meer manieren bereikbaar bent én hulp aanbiedt: via mail, telefoon, chat, FAQ’s en helpsecties. Misschien zelfs Twitter, Skype of zelfs een bezoekadres bij de wat luxere artikelen.

Vaak wordt het ook op prijs gesteld wanneer iemand mailt met een vraag of klacht dat er dan een automatisch mailtje wordt teruggestuurd met daarin de melding dat de e-mail is ontvangen en dat je er zo spoedig mogelijk naar zal kijken. En doe dit dan ook.

Foutloze en respectvolle communicatie
Let op je taalgebruik. Het komt weinig professioneel over als je website of e-mailtjes spelfouten bevatten. Als je niet zo goed bent in de Nederlandse taal, laat dan je website of veelgebruikte communicatie eens nakijken door een goede tekstschrijver.

Maar laat het niet alleen daarbij. Deze ongeschreven regel gaat ook zeker op voor al je andere communicatie. Oftewel zelfs in al je e-mails of berichten op verschillende socialmedia accounts is het gebruik van nette foutloze tekst een aanrader. Houd ook rekening met het medium dat je gebruikt. Zo zijn afkortingen in de e-mail soms storend, terwijl het op Twitter de gewoonste zaak van de wereld is. Aan de andere kant is na drie dagen reageren op een brief vrij acceptabel, maar een reactie na drie dagen op Twitter, is behoorlijk aan de late kant.

Wat veel mensen op het internet nog wel eens willen vergeten is dat je uiteindelijk toch met een ander persoon communiceert. Wees hier in je contact met de klant dan ook telkens bewust van. Probeer dezelfde (ongeschreven) regels die offline gelden ook online te hanteren. Zelfs op Facebook en Twitter. Zo als het in ‘de echte wereld’ niet gewenst is om tegen iemand te schreeuwen, is het ook niet netjes om in e-mails TE SCHREEUWEN DOOR MIDDEL VAN CAPS LOCK.

Vraag toestemming voor je publiceert
Gebruik informatie die je klanten hebben verstrekt niet (zomaar) voor commerciële doeleinden of derden zonder hun toestemming. Dat klinkt heel logisch. Ook de regels rond het auteursrecht van teksten, afbeeldingen en code zijn vrij duidelijk.

Toch, naast dat de wettelijke regels online al veel te vaak worden overtreden, gaan veel webwinkels hiermee gemakkelijk in de fout. Want alhoewel veel webwinkels wel weten dat ze zelf hun foto’s moeten maken en teksten moeten schrijven zijn er veel nog vrij grijs als het bijvoorbeeld aankomt op het gebruiken van referenties, aanbevelingen, klantbeoordelingen etc. Als een klant een stukje tekst achterlaat op jouw website, een positief twitterberichtje naar je stuurt, is deze tekst nog niet automatisch van jou.

Werk op basis van intuitie en gevoel
En dan komen we op het lastigste aspect van etiquette. Ze zijn vaak ongeschreven en uiteindelijk is het altijd ondernemen op basis van gevoel. Kun je een klant die iets in de winkelwagen stopte nu wel of niet even bellen om te vragen waarom hij uiteindelijk afhaakte? En hoever ga je in het vragen waarom mensen iets retour sturen? Stuur je automatisch een nieuwsbrief naar je klanten of werk je hiermee met double opt-in?

Bedenk altijd goed hoe je zelf behandeld wilt worden. Etiquette zijn ongeschreven regels, oftewel een goed sluitend overzicht, vind je nooit!

Tags

Reacties