menu

Een vijfde doet er echt toe

Een grote meerderheid van alle ecommerce bedrijven behandelt al haar klanten op één en dezelfde manier. Niet ideaal, aangezien in de meeste gevallen slechts 20% van de klanten echt belangrijk is. 

Dit staat in een rapport van Jeff McCall van het GSI Center for Online Retail Excellence. Hij gaat hierbij uit van de 80/20 regel, die al in 1897 door Vilfredo Pareto opgesteld werd en daarom ook wel het Pareto principe genoemd wordt. Aan de hand van het onderzoeken van rijkdom en inkomen in het 19-de eeuwse Engeland stelde Pareto dat 80% van de economie beheerst werd door 20% van de mensen. (bron: managementissues.com)

De 80/20 regel is sindsdien op vele vlakken toegepast. Zo zou 20% van de criminelen 80% van de waarde van de totale criminaliteit veroorzaken en ondergaat 20% van je tapijt 80% van de slijtage.

Zo ook met klanten: uit onderzoek blijkt dat 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet. Bij bestudering van het koopgedrag van klanten blijkt dat een klein gedeelte duurdere producten koopt en ook vaker bestellingen doet. Bovendien zorgen deze klanten voor aanbevelingen aan andere wellicht waardevolle klanten. Een grote meerderheid koopt producten van kleinere waarde, stuurt vaker iets terug en bestelt ook minder vaak. Zo’n 20 procent van de klanten zorgt dus voor het overgrote deel  van de inkomsten en is daarom van meer belang voor de ondernemer.

De meeste ecommerce bedrijven passen zich aan aan de wensen van al hun klanten. Ze sturen bijvoorbeeld enquetes naar al hun klanten en baseren beslissingen vervolgens op alle uitkomsten hiervan. Hierbij vergeten ze het 80/20 principe.

Jeff McCall stelt dat strategieën gebaseerd zouden moeten worden op die 20% van de klanten die er echt toe doet. Hij is van mening dat het overgrote deel van de klanten, met een kleinere waarde voor het bedrijf, genegeerd kan worden bij het nemen van beslissingen over de klantstrategie. 

Nu is negeren wellicht wat extreem. Een klant die minder besteedt kan immers ook uitgroeien tot  een waardevolle klant wanneer zijn wensen gerespecteerd worden. McCall heeft hier echter zeker een punt. Erken dat gedeelte van je klanten dat écht waardevol is voor je webwinkel, baseer je strategieën op dit gedeelte, en je bedrijf zal sneller groeien.  

klik hier om het rapport te downloaden.

Tags

Reacties