menu

Een kijkje in de keuken bij Lumisa

Kijkje in de keuken bij LumisaGisterochtend mochten we een kijkje komen nemen in de keuken bij Lumisa. Jan Lukkien, eigenaar van enkele webshops en als kersverse bestuurder van Sherpaan ook betrokken bij de fulfilment van enkele andere webwinkels, vertelt over zijn backoffice, klantenservice en weborders in de praktijk.

In zijn eigen magazijn te Elst vertelt Jan als webwinkelier aan zo’n dozijn andere webwinkeliers hoe hij zijn webwinkels runt. Informeel, met alle ruimte voor vragen, en direct toepasbaar in de praktijk. Veel beter bestaat er niet. Aan de andere kant wordt het systeem dat hij daarvoor gebruikt wel dermate naar voren geschoven dat het duidelijk is dat er een commercieel tintje aan het verhaal zit.

Mocht je daar geen moeite mee hebben en vooral benieuwd zijn hoe zij het doen of wat ze nou echt voor je kunnen betekenen, dan is het gewoon een praktijkmiddag. Een kijkje in de keuken bij een webwinkelier die het overduidelijk momenteel goed voor elkaar heeft.

Van één naar tientallen webwinkels
Uiteraard begint de dag met een korte terugblik. Lumisa is ontstaan in een garage aan huis maar zoals dat soms gaat bij clicks & bricks vond de gemeente dat na verloop van tijd wel genoeg geweest. Met alleen twee rekken met diabolo’s huurde eigenaar Jan Lukkien daarom vervolgens een flink pand op een industrieterrein.

In het begin dus best een groot leeg pand, een aardige gok, maar het werd al snel gevuld met aanvullende webwinkels van hemzelf, in combinatie met webwinkels die graag samen met hem wilde werken op het gebied van opslag, fulfilment, klantenservice, inkoop of noem maar op. Net hoe je dat zelf wilt, voor Jan lijkt in ieder geval alles bespreekbaar. Alleen telefoonaanname of opslag kan, maar met een concurrent koopt hij ook tegenwoordig samen in en bespreken ze de trends van de toekomst. Zolang er een win-winsituatie denkbaar is kun je er bij Lumisa waarschijnlijk wel een balletje voor opgooien, want er is van alles mogelijk, los van die paar pagina’s op het web alleen.

De webwinkel-backend via Sherpa
Voor die pagina’s op het web gebruikt Lumisa de webwinkelsoftware Magento. Voor de directe backoffice daarachter wordt Sherpa van Sherpaan ingezet, dat overigens ook wel koppelingen heeft met andere webwinkelsoftware. Jan maakt tegenwoordig zelf deel uit van het team van Sherpaan dus helemaal objectief is dit deel van de presentatie misschien niet, maar als je hem hoort praten is het duidelijk dat hij als klant al dermate fan van het systeem was, dat hij meent wat hij hierover zegt. Sherpa vervangt dus grotendeels de backend van de webwinkel. Het biedt inzicht in bijvoorbeeld bestellingen, de status van de betaling, de bestelling zelf en de voorraad. Magento is in dit geval dus alleen de schil op het web, en Sherpa verzorgt vervolgens alles wat erachter zit.

Waarom zou je dat willen als je een hele kleine webwinkelier bent? Geen idee, Sherpa doet niets wat Magento in theorie niet ook zou kunnen. Als je een paar bestellingen per maand hebt, zul je in Sherpa waarschijnlijk alleen een dure rekening, en onnodig extra platform zien.

Als je echter tientallen bestellingen per dag hebt zit je nu waarschijnlijk vol interesse te lezen want zover wij weten is iedereen te spreken over wat Magento kan, maar niemand over hoe het echt gebeurt. Zo is Sherpa bijvoorbeeld snel, flexibel, en overzichtelijk. Drie zaken die over je over de backend van Magento niet kan zeggen. Daarnaast is het vele malen goedkoper dan alternatieven als Exact of Navision.

Interessant dus! Dat vond ook het publiek, en dus kwamen er wel wat vragen waarmee gelijk de beperkingen van Sherpa duidelijk werden. “Zonder koppeling met GLS, heb ik geen interesse. Ik ga echt niet terug naar PostNL!”, “Vertelt het systeem me ook wanneer ik een product op een andere plek in mijn magazijn moet plaatsen?” en “Ik verkoop fietsen, als die worden opgehaald in mijn vestiging, kan ik dan gelijk ook een verzekering erbij verkopen?”: deze vragen tonen gelijk de insteek van de software aan. Het is geen managementsysteem voor warenhuizen, of een allround systeem dat alles kan. Eerder een cloud-oplossing en vooral bedoeld om te koppelen aan je huidige systeem om verzekeringen te verkopen, je huidige magazijnsysteem, en die koppeling met GLS is dus geen probleem. 

Klantenservice bij Lumisa via Zendesk
Last but not least is er na de lunch nog ruimte voor de klantenservice. Lumisa zelf verwerkt de klantenservice door deels Sherpa te gebruiken om alle klant- dan wel besteldata terug te zoeken, en Zendesk voor de communicatie. Mocht je interesse hebben kun je dus de mensen van Sherpaan hiervoor inschakelen, die vervolgens gebruik zullen maken van Zendesk, wat betekent dat je zelf wel altijd mee kunt blijven kijken en zelf actief betrokken blijft bij het klantencontact van je bedrijf.

Op deze manier ziet iedereen die dat weten moet, welke vraag op welke wijze is beantwoord. Zendesk blijkt een ideaal systeem voor bedrijven die vaak dezelfde vragen krijgen (macro’s), met meerdere mensen op de klantenservice werken (had deze klant hier niet vorige week al een vraag over gesteld en had Piet die niet beantwoord?) en vooral voor bedrijven die klantenservice nou eenmaal hoog in het vaandel hebben staan en dus zeker willen weten dat een vraag zo snel mogelijk, door de juiste persoon, en inclusief historie, wordt beantwoord.

Ook de koppeling tussen Sherpa en Zendesk is er, ondanks het intensieve gebruik van beide systemen door Sherpaan zelf, nog niet. “Weet je, ik heb nu twee schermen naast elkaar en Sherpa is ongeveer net zo snel als Google. Het is leuk als die data al op het scherm had gestaan, maar met die koppeling win ik niet meer tijd dan ik kwijt ben met een simpele copy/paste.”

Oh ja. Sherpa is geen Magento. Even vergeten. 😉

Al met al een mooi verhaal, en reclame voor Sherpaan en Zendesk dus. Echt mooi, omdat het gebracht wordt door een enthousiaste webwinkelier zelf. Een die het aanraadt, omdat hij het zelf gebruikt. Die ook nog eens laat zien hoe hij het gebruikt en vooral waarom. Sherpaan heeft al eerder dit soort dagen georganiseerd en is van plan dat vaker te doen. En mocht je interesse hebben, kunnen wij die dagen dus zeker aanraden.

Tags

Reacties