menu

DHL: ‘Dienstverlening recent sterk verbeterd’

DHL is één van de pakketvervoerders van Nederland. Verschillende webwinkels versturen zelfs exclusief via deze vervoerder, die naar eigen zeggen zijn serviceniveau sterk aan het verbeteren is. Tijd dus om eens bij te praten met deze vervoerder over de stand van zaken binnen het bedrijf.

DHL is onderdeel van Deutsche Post en in Nederland actief als express– en parceldienst. Vooral van dat laatste maken veel webwinkels gebruik. Wehkamp bijvoorbeeld, Plaza-leveringen van Bol.com en recent heeft ook Nespresso voor DHL gekozen, waarbij de oude koffiecups retour kunnen worden gegeven aan de bezorger. In Duitsland is DHL veruit de marktleider. Alleen al met één miljoen pakketjes via Amazon.de levert het net zoveel uit als ongeveer de hele parcel- pakketmarkt in Nederland. In ons land heeft DHL grofweg een marktaandeel van 20% met zo’n 200.000 pakketjes per dag. PostNL is met 65-70% marktleider en andere aanbieders zijn bijvoorbeeld UPS, GLS, DPD of kleinere lokale spelers zoals Transmission.

Selektvracht ondergebracht in DHL Parcel
DHL heeft geopereerd onder verschillende namen en daarmee zijn er verschillende diensten bekend geraakt in de ecommerce-wereld. Zo heeft het lange tijd geopereerd onder de naam Selektvracht waarbij particulieren worden ingezet voor de last mile. Zij kunnen pakketten uitleveren voor DHL met hun eigen auto. Selektvracht bestaat als merk niet meer, maar de dienst is ondergebracht in DHL Parcel. Er zijn dus nog wel altijd particulieren die pakketjes rondbrengen voor DHL al zijn er recent zo’n 500 auto’s aangeschaft waardoor deze zomer zo’n 50% van de reguliere parcelbezorgers in een gele DHL-auto zal rijden.

In het verleden heeft DHL met het merk Selektvracht een wisselend imago gekend. Aan de ene kant werkte het in sommige regio’s echt uitzonderlijk goed dat juist iemand uit de regio de pakketten bezorgde. De bezorger kende soms het halve dorp en wist uit het hoofd of hij pakketje X voor huisnummer Y beter in de ochtend of juist in de middag moest bezorgen. Natuurlijk kende deze werkwijze ook zijn nadelen. Als je particulieren met een eigen auto laat leveren dan wil je die bijvoorbeeld liever niet met enorme dozen opzadelen. Een Toyota Corolla zit al snel vol. Grotere pakketten levert DHL dus via een eigen busje.

Verbaasd over klachten stinkende pakketjes
Maar er zijn meer nadelen te bedenken. Recent schreven wij nog over pakketten die na de autorit een nare lucht hadden meegekregen. “Er geldt een rookverbod, ook als het een privéauto betreft. Dus geef het aan, dan spreken we de bezorger erop aan”, vertelt Branko Schuurman, Vice-President Marketing & Programs DHL Parcel Benelux bij een bezoek aan zijn kantoor. “Het bericht verbaasde me ook. Ik weet dat het in het verleden gebeurde, maar tegenwoordig horen wij dit soort signalen intern bijna niet meer”, zo vervolgt hij.

Onze redactie was verder van mening dat DHL mogelijk mindere service kan bieden dan PostNL maar dat daar ook een ander prijskaartje aan hangt, wat de kracht zou zijn van het bedrijf. Zo ben je op het postkantoor 7 euro kwijt en via DHLforYou, de dienst waarbij ook consumenten één pakket kunnen afleveren, zo’n vijf euro. En bij DHL is dat ook nog eens inclusief BTW dus netto betaal je als startende webwinkelier echt veel minder bij DHL.

2000 parcelshops aan het eind van dit jaar
“De pakketjes liggen de volgende dag in huis. Sinds september hebben we ook de maandag als afleverdatum toegevoegd. Daarnaast bieden we ook zaterdagleveringen aan, komt de zondag er ongetwijfeld ook bij DHL bij – al durf ik niet te zeggen wanneer – en desgewenst kunnen we met tijdvaklevering werken. We hebben dat een tijdje exclusief gedaan met Wehkamp, maar inmiddels kunnen we dit ook andere webwinkeliers leveren. Daarnaast worden onze parcelshops, de afhaallocaties, dit jaar sterk uitgebreid. Momenteel zijn dit er ruim elfhonderd maar aan het einde van het jaar verwacht ik de tweeduizend te halen, en we leveren op de afleverplaatsen van De Buren. Verder wordt er momenteel overleg gevoerd om van de 3 avondleveropties naar 5 dagen met avondlevering te groeien.”

Niet alleen de diensten groeien bij DHL, ook het volume. Afgelopen week werd bekend dat het aantal Nederlandse ecommerce-transacties het eerste kwartaal volgens Thuiswinkel.org met 19% is gegroeid maar DHL groeide in dezelfde periode bijna 30% in volume, waarbij Branko verwacht dat deze groei wel aanhoudt. Hij is van mening dat DHL qua parcelaanbod goed met PostNL kan concurreren, al heeft de extra dienstverlening soms wel een prijskaartje en ook het goedkopere imago deelt hij dus niet. “Het ligt aan je volume, type pakket of de regio waarin het geleverd moet worden en uiteindelijk ook de wensen die je hebt. De laagste prijs hoeft niet altijd de beste te zijn.” Als voorbeeld noemt Branko de sameday-delivery van Coolblue die recent in prijs is verlaagd. “Mogelijk leveren ze er daar zelfs op in maar wat maakt het uit als volumes laag zijn? Die paar klanten lever je een enorm fijne dienst en de PR die het je bedrijf oplevert maakt de extra kostenpost meer dan goed. Als jij vooral in de regio Amsterdam en Utrecht levert kom je met een tientje een heel eind, dus waarom zou je dat niet ook gaan aanbieden?”

Tags

Reacties