De kleinste Twinkle100-shops en klantenservice

De kleinste Twinkle100-shops en klantenserviceEen beginnende webwinkelier staat wellicht niet stil bij de klantenservice. Toch is dit een onmiskenbaar belangrijk onderdeel van je business, of je nou aan vijf man verkoopt of vijfhonderdduizend. Grote webwinkels als Wehkamp en Bol.com hebben meerdere mensen fulltime op de klantenservice zitten, maar wat doen webwinkels die het ‘maar’ met enkele miljoenen moeten doen?

In de maand december, toen het dus lekker druk was, onderzochten wij de klantenservice van de tien webwinkels die het laagst genoteerd stonden in de Twinkle100. Het zijn geen kleine spelers (ze halen jaaromzetten van zo’n zes miljoen euro), maar het zijn ook duidelijk niet de Bol.com’s of Wehkamps van ons land. We hebben een testbestelling geplaatst die we op het laatste moment annuleerden, onderzochten de contactmogelijkheden, social media-activiteiten, en ontdekten dat er tussen deze spelers grote verschillen zijn te vinden in de wijze hoe ze met klantencontacten omgaan!

Direct mail na bezoek webwinkel
Je hebt recent onze webshop bezocht en we hopen dat je gevonden hebt wat je zocht. Mocht je onverhoopt problemen hebben ondervonden, dan horen wij dat graag! Wij willen je van de beste service voorzien dus als je vragen of opmerkingen hebt, kun je mailen naar klantenservice@hunkemoller.com. Om je alvast tegemoet te komen bieden we je gratis verzending aan op je volgende bestelling.”, zo lazen we in onze inbox, na een geannuleerde testbestelling bij Hunkemöller. Iets waar we helemaal niet op hadden gerekend, maar waar we toch positief van opkeken!

Wel een uitschieter, want bij geen van de andere partijen werden we op deze wijze verrast. En dat gaat voor meer onderdelen op. Vrijwel alle onderzochte webwinkels zijn in de basis best goed bereikbaar. Een contactformulier en/of een e-mailadres waren altijd wel te vinden op de site en ook stond er op de homepage een link naar de contactpagina. Alleen kinderkledingwinkel Kixx Online had niet zo’n link opgenomen en toonde ook geen e-mailadres waar de klant terecht kan met vragen of klachten.

De winkel lijkt toch wat minder op klantencontact te zitten wachten, want met nog geen vijf uur telefonische bereikbaarheid per werkdag scoort deze organisatie flink slechter dan de overige negen, die op zijn minst tijdens kantoortijden bereikbaar zijn. Drie op de tien nemen ook de telefoon op zaterdag op.

Klantencontact en social media
Wat ook opvallend was dat we leven in een tijd waar social media steeds vaker en steeds meer wordt ingezet door bedrijven om klanten te helpen met vragen en problemen, maar diezelfde social media-profielen zien we nauwelijks terug op de contactpagina’s!

Terwijl een bedrijf als Yves Rocher bijvoorbeeld wel degelijk iets heeft om trots op te zijn. Met meer dan zeventienduizend likes op Facebook heeft het een aardige fanbase aan trouwe klanten en andere geinteresseerden opgebouwd. Maar waarom maakt het dan op hun contact- en klantenservice-pagina niet gewag van hun online aanwezigheid op dergelijke sites? Yves Rocher is immers uiterst behulpzaam op een site als Facebook.

En zo stellen ook de andere webwinkels teleur. Alle tien bezitten ze een Twitter-profiel en een Facebook-account, maar geen van allen laat dit duidelijk zien op hun contactpagina en sowieso doet ook niet iedereen aan klantenservice via deze kanalen.

Van de tien onderzochte webwinkels liet alleen ReplaceDirect zich van hun meest moderne kant zien door een link naar hun Twitter-profiel op deze pagina op te nemen. Maar dat is dan ook een bedrijf waar je zelfs via de fax(!) of live bij de afhaalbalie in Gemert terecht kunt met je klachten en vragen. Dat is nog eens klantenservice!

Benieuwd naar alle resultaten uit het onderzoek? Neem contact met ons op!

Tags

Verder lezen

Reacties