De huidige staat van ecommerce

Hoe staat het ervoor met de ecommerce en hoe ziet de toekomst eruit? MediaCT ondervroeg allerlei experts uit de branche naar de trends, uitdagingen en verwachtingen in de Nederlandse ecommerce. Conclusie? “Alles tussen niche en marktplaats gaat het moeilijk krijgen.”

Om antwoord te kunnen geven op de vraag hoe het ervoor staat met de ecommerce en hoe de toekomst eruit gaat zien vroeg MediaCT voor hun ‘State of E-commerce 2020‘ ook de mening van dertien ecommerce-specialisten.

Samen concluderen zij dat de opkomst van marktplaatsen en niches de rode draad is in de Nederlandse ecommerce. Ze denken zelfs dat deze twee uiteindelijk de enige twee levensvatbare strategieën zijn wil je het als webwinkel overleven. “Je moet als kleine webshop uniek blijven – bepaalde producten aanbieden die anderen niet hebben”, zo legt Robert Schippers van AdResults het uit.

Je moet als kleine webshop uniek blijven – bepaalde producten aanbieden die anderen niet hebben.

Naast de opkomst van deze twee zien ze vooral verdere ontwikkelingen in de hoge klantverwachtingen, het beter gebruik van data en een ‘mobile first’-strategie.

Klantverwachtingen

Het zijn geen nieuwe trends, maar het ecommerce-bureau verwacht wel dat deze bestaande ontwikkelingen dus de komende jaren de retailwereld verder onder druk gaan zetten. Dat klanten steeds meer verwachten van webwinkels is bekend. De concurrentie is immers moordend en als jouw shop niet een bepaald product, een bepaalde prijs of een bepaalde service biedt, dan is de klant zo weg naar de concurrent.

En door de komst van meerdere verkoopkanalen, verwachten consumenten dat de communicatie via die kanalen naadloos op elkaar aansluit. En om dat te kunnen bewerkstelligen, moeten webwinkels de data die ze beschikbaar goed gebruiken.

Als voorbeeld noemt MediaCT het inzetten van chatbots, waarmee webwinkels proberen de vragen van klanten te ondervangen, maar dit is volgens het ecommerce-bureau maar een schijnoplossing. “Krijg je heel veel vragen van klanten? Dat ligt dat eerder aan je user experience. Als je gebruikerservaring niet optimaal is, los je het probleem van al die vragen niet op met een chatbot.”

‘Excelleren in gebruikerservaring doe je in backend’

Zelfs Michiel Gaasterland van Robin, dat zo gebrand is op klantenservice zegt dat we gefocust zijn op de front-end, de chatbots, AI en andere fancy dingen. “Maar het écht excelleren in gebruikerservaring is met name iets van de back-end en operations: de achterliggende processen. The boring stuff.”

Chatbots inzetten om hoge klantverwachting te ondervangen is een schijnoplossing.

Nichevorming en marketplaces

MediaCT denkt zelf dat de moderne ecommerce uiteindelijk om twee dingen zal draaien: niches en marktplaatsen. “Deze twee bewegingen lijken misschien tegenovergesteld, maar vullen elkaar eigenlijk perfect aan. Wij verwachten dat dit in de toekomst de enige twee levensvatbare strategieën zijn. Alles er tussenin gaat het moeilijk krijgen.”

Lever goede ervaring of een goed product

Het verwacht dan ook dat deze splitsing tussen marktplaatsen en niches steeds extremer wordt. “Voor niches kan het twee kanten opgaan. Ze moeten of een supergoede ervaring bieden zodat ze klanten aan zich binden, of ze moeten gewoon een goed product hebben waarbij het verder niet zo heel veel uitmaakt of ze een geweldige ervaring leveren.”

Online first

Verder gaan bedrijven steeds meer een ‘online first’-strategie hanteren. “Het komt veel minder voor dat ondernemers eerst een fysieke winkel openen en daarna pas een webshop. Ecommerce is niet meer iets dat winkeliers ernaast doen. Winkeliers beginnen juist vaker online met een webshop. Eventueel breiden ze daarna uit naar een fysieke aanwezigheid.” Klaas Sangers van Magement ziet daarin nog verdere integratiekansen. “Wat je in fysieke winkels doet gaat geïntegreerd worden in de online winkels, dus als je iets koopt in een fysieke winkel, kun je dat ook in je online account zien.”

Een andere trend in deze ‘online first’-gedachte is dat groothandels vaker zelf online gaan verkopen. Op deze manier werken ze om de tussenpersonen heen en kunnen ze een groter deel van de keten pakken. “De verwachting is dat deze markt voor b2b de komende tijd flink groeit.”

Toekomst van ecommerce

Alle trends en ontwikkelingen brengen natuurlijk ook uitdagingen met zich mee. Een uitdaging op praktisch niveau is het tekort aan middelen voor de ontwikkeling van ecommerce. Niet alleen een tekort aan geld, maar ook aan personeel.

“Het wordt moeilijker en duurder om als webwinkel te slagen. Dit betekent dat het aanbod kleiner en als gevolg serieuzer wordt. Je hebt in de toekomst echt een goede strategie nodig om te slagen. Het is een flinke uitdaging voor een webwinkel om zich staande te houden in dit high-stakes landschap”, zo besluit MediaCT.