‘Chatbot slecht voor klantvriendelijkheid webshop’

De chatbot was ooit bedacht om klanten beter van dienst te zijn. Maar het lijkt erop dat deze geautomatiseerde klantenservice er meer is voor het bedrijf dan voor de klant. Driekwart van de consumenten vindt namelijk dat een chatbot slecht is voor de klantvriendelijkheid van de webshop.

Veel websites en webwinkels bieden tegenwoordig de mogelijkheid om direct geholpen te worden, via een chatbot. Het idee erachter is dat de klantenservice zo ontzien kan worden, terwijl de klant wel antwoord krijgt op zijn of haar vraag.

Veel Nederlanders niet te spreken over chatbot

Maar uit onderzoek onder meer dan duizend Nederlandse consumenten blijkt dat veel van hen niet te spreken zijn waarop chatbots worden toegepast. Zo geeft bijna twee op de drie aan geen positieve associatie te hebben met chatbots.

64% heeft geen positieve associatie met chatbots.

‘Chatbot nog niet helemaal in belang van klant’

En 65 procent geeft zelfs aan dat ze eerder bestellen bij een webwinkel met een klantenservice van vlees en bloed dan bij een online shop die een chatbot inzet. “Hoe de chatbots worden toegepast lijkt nog niet helemaal in het belang van de klant. Chatbots kunnen simpele vragen beantwoorden, maar kunnen het menselijk contact niet vervangen. Bedrijven lijken daarmee de geautomatiseerde klantenservice eerder te gebruiken voor het eigen gemak dan voor het gemak van de consument”, zo zegt Patrick Meutzner van Trengo, dat het onderzoek liet uitvoeren.

Uit de enquête blijkt ook dat drie op de vier consumenten vindt dat een geautomatiseerde klantenservice slecht is voor de klantvriendelijkheid van de webshop. En twee op de drie zegt dat een chatbot de betrouwbaarheid van een webshop niet ten goede komt. Slechts vier op de tien mensen zegt dat een chatbot het gebruiksgemak verbetert.

Slechts 39% vindt dat een chatbot het gebruiksgemak verbetert.

“Fysieke winkels sloten noodgedwongen de deuren, en de consument trok massaal naar het internet toe. De klantenservice van webshops heeft plotseling de rol van het winkelpersoneel volledig over moeten nemen. De keuze is daarbij vaak gevallen op een geautomatiseerde klantenservice. Vaak tot ongenoegen van de consument en ook een gemiste kans voor de webwinkel”, zo vindt Meutzner.

Steeds meer klantcontact via WhatsApp

Hij benadrukt ook dat de technologie nog grotendeels in de kinderschoenen staat. Hij vindt het dan ook niet vreemd dat veel mensen problemen hebben met chatbots. Tegelijkertijd ziet hij steeds meer contact tussen klantenservices en consumenten via WhatsApp. De berichtendienst is momenteel twee keer zo populair als klantenservice via andere socialmedia-kanalen zoals Instagram en Facebook.

Ook wordt er veel verwacht van videochatten met een klantenservice. Al is op dit moment contact via e-mail (50 procent) nog steeds het meest populair. Dit wordt gevolgd door telefoon (33 procent) en live chat (29 procent).