Centraal Beheer: ‘Chatbot verbeterde klantenservice aanzienlijk!’

Door middel van een virtuele assistent heeft Centraal Beheer de afgelopen twaalf maanden een reductie van 40 procent op klantvragen per e-mail kunnen realiseren. Dat heeft niet alleen een tijdsbesparing opgeleverd, maar vooral een hogere klanttevredenheid. “Nederland houdt van onze chatrobot,” aldus de verzekeraar. Ecommerce News ging met ze in gesprek.

Vanuit Ecommerce News fascineren we ons al jaren voor chatbots, al leken deze tot op heden niet erg succesvol. De klant zou een voorkeur hebben voor persoonlijk contact. Uitgerekend de speler die ‘even Apeldoorn bellen’ als slogan gebruikt, geeft aan dat het wél kan. Dankzij hun inzet van de chatbot behaalde Centraal Beheer dit jaar een top 3-notering bij de Game Changer Award van de Shopping Awards.

“Geautomatiseerd klantcontact kan zeker tot een hoge klanttevredenheid leiden. Evelien, onze virtuele assistent, heeft ons daarvan uitvoerig overtuigd. Dit jaar zetten we daarom vol in op het verder ontwikkelen van deze geautomatiseerde vorm van klantcontact,” aldus Bart Boere, Senior Manager Verkoop bij Centraal Beheer.

Centraal Beheer heeft jarenlang geïnvesteerd in haar telefonische klantcontact. Ze moest ook wel, want de slogan Even Apeldoorn bellen bestaat al sinds 1986. Nog altijd scoort de telefoon het best, maar er zijn wel momenten dat het minder goed uitpakt. “Herinner je de storm uit juni 2016 nog? Die was deels lokaal en de meeste mensen zullen het snel zijn vergeten. Wij niet, onze klanten zijn toen onevenredig hard geraakt en stonden soms 25 minuten telefonisch in de wacht. Dat geeft wel aan dat alternatieve oplossingen noodzakelijk zijn.”

‘Automatische chatrobot verslaat persoonlijke e-mail’

De meest voor de hand liggende oplossing is weliswaar contact per e-mail, maar Bart geeft aan dat die communicatievorm bij Centraal Beheer totaal niet presteert. “We willen graag een snelle dialoog. Als een klant schade heeft moet je snel enkele vragen kunnen stellen. Per e-mail is dat niet zo makkelijk en dus scoren we daar fors lager dan per telefoon. We zijn daarom op zoek gegaan naar een klantvriendelijke en schaalbare oplossing, en kwamen al snel uit bij een virtuele assistent.”

Een chatbot lijkt in theorie nog onpersoonlijker, maar volgens Bart is het tegendeel juist waar. “De klant krijgt meerdere opties op de site, maar op sommige punten is de chatbot duidelijk aanwezig. Dat is niet voor niets, je kunt snel vragen stellen en komt zo snel informatie met de klant delen. We optimaliseren dialogen dagelijks. Komt de chatbot op een punt waarbij hij het antwoord niet weet? Dan schakelen we vanaf daar door naar livechat (12%) of e-mail (7%). De rest, vier op de vijf vragen, wordt direct door Evelien zelfstandig verwerkt.”

250.000 vragen beantwoord in 2016

Evelien wordt ontwikkeld in samenwerking met Live Presence en heeft vorig jaar zo’n 250.000 klantvragen beantwoord. Dat heeft geresulteerd in een reductie in e-mail van 40 procent en een stijging in klanttevredenheid (NPS-score) van +17. Op schademeldingen zelfs +35. Momenteel is Evelien zo’n 5000 regels groot, maar vanwege het succes wordt ze dagelijks aangevuld en verder geoptimaliseerd. “Naast efficiëntie stijgt ook het werkplezier bij onze klantenservice-medewerkers omdat veel standaardvragen al zijn afgevangen.”

Momenteel communiceert de chatbot vooral op het gebied van schademeldingen, maar de klant moet tijdens een schademelding ook gewoon een bestelling of polis-aanpassing kunnen doen. De verzekeraar is daarom druk bezig om het proces uit te breiden, zodat Evelien steeds meer vragen aankan en steeds betere antwoorden geeft. “Of hierdoor uiteindelijk onze slogan in gevaar komt? Momenteel scoort de telefoon het best qua klanttevredenheid, maar Evelien komt dicht in de buurt. ‘Even Chatten met Apeldoorn’ zou komend jaar dus zomaar de nieuwe slogan kunnen worden!”