CameraNU.nl: ‘8.5 haalt gemiddelde al naar beneden’

Bij menig bedrijf staat een goede klantervaring bovenaan de prioriteitenlijst, maar we kennen weinig bedrijven die het zo hoog hebben zitten als CameraNU.nl. “Wij zijn de fotowinkel met de hoogste waardering van Nederland en daar doen wij altijd ons best voor”, aldus online marketeer Michiel Maas. Webwinkel Weblog ging met hem in gesprek.

“Mijn dag begint standaard met het controleren van alle reviews”, vertelt Michiel. “We hebben een gemiddelde van een 9,1. Daar zijn we natuurlijk trots op, maar je moet niet vergeten dat we keihard moeten werken om dit cijfer te behouden. Wanneer een klant ons een 8,5 geeft, haalt dit ons gemiddelde al naar beneden. Bij een minder positieve review proberen we dan ook meteen met de klant in gesprek te gaan. We willen absoluut niets inleveren op onze service.”

CameraNU.nl is zowel online als offline aanwezig. “Ons aanbod is specialistisch en uitgebreid. De meeste mensen kopen producten als een verrekijker maar één keer in hun leven. We willen hen dan op z’n minst de optie bieden om het product in het echt te zien. Onze achthonderd vierkante meter grote winkel bevat daarom onder andere een uitprobeereiland waar meer dan tweehonderdvijftig verrekijkers en een kleine honderd camera’s naar hartelust mogen worden getest.”

‘De blogs worden als een malle gelezen’
Toch worden verreweg de meeste artikelen online gekocht. “Het merendeel van de orders komt binnen via de webshop, maar het is te kort door de bocht om te zeggen dat de webshop voor ons het belangrijkst is. Er zijn mensen die zich online oriënteren en naar de winkel komen voor advies, maar er zijn ook veel klanten die alles op hun gemak in de winkel uitproberen en het vervolgens online bestellen en thuis laten bezorgen. Ik geloof echt in de combinatie van kanalen.”

Om online en offline nog meer bij elkaar te brengen, heeft CameraNU.nl sinds een klein jaar een blog waarin klanten elkaar advies geven. “De blogs worden vanaf de eerste dag als een malle gelezen. De één geeft tips over macrofotografie, de ander legt uit hoe je filters het beste kunt gebruiken, echt heel leuk. Ook nodigen we bloggers zo nu en dan uit om een cursus te geven over een bepaald onderwerp. Daarnaast organiseren we lezingen voor onze klanten. Op zo’n gratis bijeenkomst komen dan al snel tachtig geïnteresseerden.”

‘We blijven er nuchter onder’
Onlangs verwelkomde CameraNU.nl haar miljoenste klant. En waar het bedrijf van oudsher een wat oudere doelgroep aansprak, weten nu ook steeds meer jongeren de weg naar de winkel te vinden. “Door de opkomst van het vloggen en innovaties als drones en 360-graden-camera’s is ook de jongere doelgroep geïnspireerd geraakt. Wij volgen alle ontwikkelingen op de voet. Niet alleen omdat we het interessant vinden, maar ook omdat we op technisch gebied voorop willen blijven lopen. We hebben bijvoorbeeld zeven programmeurs in dienst en we zijn nog op zoek naar extra programmeurs. Omdat we alles met betrekking tot onze webshop zelf kunnen bouwen, zijn we nooit afhankelijk van derden. Ook kunnen we altijd de kwaliteit bieden die wij in gedachten hebben.”

“We hebben hard gewerkt om de nummer één foto- en videospecialist van Nederland te worden en dit willen we uiteraard ook blijven”, zegt Michiel stellig. Om altijd on top of mind te zijn, vinden we het belangrijk om in elke fase van het aankoopproces aanwezig te zijn. Het directe verkeer naar onze webshop is groot, maar ook kanalen zoals Google Shopping en vergelijkingssites als Tweakers en Beslist.nl kunnen erg bepalend zijn bij het aankoopproces.”

De hoge klantreviews van het bedrijf beginnen zich uit te betalen, want tijdens de Webshop Awards van Beslist.nl had CameraNU.nl de beste beoordelingen in de categorie elektronica en games. “Het winnen van een award is een mooie bekroning op ons werk, maar we blijven er nuchter onder. We komen van Urk. Het zit al in onze aard om alles in het werk te stellen om onze klanten de juiste ervaring te bieden. Daar heb je geen glimlach-managers of blijmakers nodig.”