Bol.com speelt vermoorde onschuld

Bol.com toont op zijn homepage niet langer de score die het haalt op Trustpilot (momenteel 3.2/5), maar de verkopersbeoordeling via Google (5 sterren). Volgens Bol.com is Trustpilot onbetrouwbaar, onder meer omdat mensen meerdere beoordelingen kunnen schrijven. Het frappante is dat Bol.com dit zélf ook heeft gedaan.

Dat Bol.com de beoordeling van Trustpilot links laat liggen en liever kiest voor de veel positievere beoordeling via Google, daar heeft het Algemeen Dagblad afgelopen vrijdag uitgebreid over geschreven.

‘Trustpilot niet meer betrouwbaar’

Als reden geeft de webwinkel op dat het Trustpilot niet meer betrouwbaar vindt. Volgens woordvoerder Eva Hersbach kan iedereen meermaals achter elkaar beoordelingen op Trustpilot achterlaten, iets wat het reviewplatform bevestigt. “Daarnaast werden er vaak recensies achtergelaten over Zwarte Piet, wat helemaal niets met onze dienstverlening te maken had.”

Bol.com’s score op Trustpilot daalde hard.

In oktober schreef Ecommerce News Nederland al uitgebreid over de dalende beoordeling van Bol.com bij Trustpilot. Dankzij nog geen vierduizend reviews daalde de score van Bol.com bij het Deense reviewplatform met maar liefst 0,6 punten, van 3,6 naar 3.

Vóór pietengate beïnvloedde Bol.com de score al

Bol.com vertelde toen aan ons dat de opvallende piek aan negatieve reviews in augustus kwam omdat de ecommerce-gigant toen Zwarte Piet-producten in de ban deed. Dat mag zo zijn, maar in de maand ervoor was er óók een significante piek in het aantal nieuwe reviews met het label ‘uitstekend’. En in diezelfde maand kwamen significant veel reviews via handmatige uitnodigingen binnen. Oók van mensen die al eens een 5-sterrenbeoordeling hadden gegeven. Oók van mensen die op LinkedIn aangeven ecommerce-partner van Bol.com te zijn.

Bol.com heeft dus zelf flink lopen pushen om de reviewscore omhoog te krikken. Dat deed het vóór ‘pietengate’, omdat de score toen ook al terugliep. En dat deed het daarna nog maar eens, gezien dit soort dubbele reviews van mensen die in eerste instantie door de webwinkel werden uitgenodigd om (vijf) sterren achter te laten. De kritiek van de webwinkel dat iedereen meerdere beoordelingen kan achterlaten op Trustpilot, is dus terecht. Maar dat heeft de webwinkel zelf vooral bewezen…

Bol.com bewijst zelf dat men meerdere beoordelingen kan achterlaten.

Head of SEO bij Bol.com plaatst zelf dubbele reviews

Zo liet Dieuw(erke) O’Donnell in vier dagen tijd twee louter positieve reviews achter op Trustpilot. De eerste had als titel “Beste webwinkel van Nederland!”, terwijl de tweede “Altijd goed” luidde, met als bijschrift: “Nog steeds tevreden na opnieuw een bestelling.” Maar laat deze Dieuwerke Antoons-O’Donnell nou nét de Head of SEO zijn… bij Bol.com.

Het lijkt er dus sterk op dat Bol.com al die tijd zelf ook bezig is geweest met het beïnvloeden van de scores, maar toen dat niet genoeg vruchten afwierp, het eieren voor z’n geld koos en de reviewscore van Trustpilot toen maar van de site haalde onder het mom van ‘het is onbetrouwbaar’.

Het échte probleem van Bol.com

Het echte probleem lijkt ‘m niet te liggen bij de negatieve recensies nadat Bol.com Zwarte Piet-artikelen verwijderde, het echte probleem lijkt ‘m ook niet te liggen bij de vermeende onbetrouwbaarheid van Trustpilot. Het échte probleem lijkt ‘m te liggen bij het feit dat Bol.com steeds meer een platform vol externe verkopers is geworden. Voor Bol.com is het lastig om de kwaliteit te waarborgen als het meer dan 42.000 externe verkopers onder zijn hoede heeft.

Bol.com heeft een ontembaar monster gecreëerd.

Bol.com kan niet omgaan met de vele verkopers

Bol.com heeft met de transformatie van webwinkel naar platform onbedoeld een ontembaar monster gecreëerd. De webwinkel zelf kan misschien een goede klantenservice hebben, dat is niet vanzelfsprekend bij de vele externe verkopers die het een podium biedt. Het was vorig jaar voor Radar al aanleiding om er een uitzending aan te wijden. Daarin kwamen klanten aan bod die iets hadden gekocht bij een externe verkoper, maar bij klachten niet door Bol.com werden geholpen. Ze werden daarentegen doorverwezen naar de desbetreffende verkoper. Een dag later begon Thuiswinkel.org met het certificeren van wederverkopers.

Door semi- of indirect betaalde reviews toe te laten op zijn platform, heeft Bol.com eerder al zijn eigen beoordelingensysteem om zeep geholpen. Maar nu stopt het ook met het tonen van Trustpilot-beoordelingen. Wordt het voor Bol.com niet eens tijd om de blik naar binnen te richten en het échte probleem aan te pakken?

Bol.com moet de blik meer naar binnen richten.