Beoordeling Bol.com hard achteruit

De beoordeling van Bol.com, die wordt getoond bij zoekresultaten in Google, lijkt steeds harder achteruit te gaan. Een tijdje terug scoorde de webwinkel nog 3,6 uit 5 sterren, nu is dat geslonken naar 3. Komt dit door externe verkopers of is er iets anders aan de hand?

Wie in Google zoekt naar ‘Bol.com‘ en een product naar keuze, ziet bij sommige zoekresultaten een aantal sterren staan. Deze beoordeling is afkomstig van Trustpilot. Wie wat langer googelt en door meerdere zoekresultatenpagina’s bladert, komt op die manier verschillende scores tegen. Hieronder een tabel met daarin onze bevindingen na tien minuutjes googelen:

Flinke daling

Een simpel rekensommetje leert vervolgens dat de score van Bol.com op TrustPilot met maar liefst 0,6 punten is gedaald dankzij de afgelopen – pak ‘m beet – 3700 reviews.

Bol.com’s beoordeling daalde 0,6 punten door de laatste 3700 reviews.

‘Meer dan gemiddelde van alle reviews’

Nu legt TrustPilot op haar site duidelijk uit dat de algemene sterrenscore meer is dan een gemiddelde van alle reviews. “Het houdt rekening met een heleboel zaken, zoals hoe oud reviews zijn en het aantal reviews.” De meest recente reviews wegen bijvoorbeeld het zwaarst en de TrustScore van een bedrijf zal stabieler zijn als het regelmatig reviews verzamelt (wat Bol.com wel lukt).

Bol.com zit momenteel op een score van 3.0, maar als de beoordeling afzakt richting de 2.7, dan zullen de drie gele sterretjes veranderen in tweeënhalf pijnlijke oranje sterretjes. Op TrustPilot is ook een pagina met een gedetailleerd overzicht van hoe Bol.com de afgelopen twaalf maanden heeft gepresteerd op de reviewsite.

Zo wordt duidelijk dat 53 procent van de reviews in de afgelopen twaalf maanden onder het label ‘Zeer slecht’ vallen. Daartegenover staat slechts 31% van de reviews met ‘Uitstekend’ als beoordeling.

De website laat ook zien in welke maanden de nieuwe reviews binnenkwamen. Deze zijn vervolgens per sterrenscore gerangschikt. Wat daarbij opvalt is dat Bol.com in juli significant veel ‘Uitstekend’-reviews erbij kreeg. Maar een andere grafiek laat duidelijk zien hoe dat komt: dat was ook de maand waarin bijna 40 procent van al hun reviews op TrustPilot via handmatige uitnodigingen binnenkwamen.

Een maand later echter kreeg Bol.com 595 reviews met het label ‘Zeer slecht’. Dit komt overeen met 70 procent van alle reviews die de webwinkel deze maand via TrustPilot ontving. En het pijnlijke is dat dit vooral organische reviews zijn en reviews via een link op de Bol.com-website.

Externe verkoper blijkt de boeman

Tot zo ver de feiten. Maar nu de verklaring. Hoe kan het dat de beoordeling van Bol.com zo hard achteruit holt? Met zelfs 0,6 punten in de laatste 3700 reviews. Jeroen Bertrams vroeg het zich af op LinkedIn en in de reacties lijkt de boeman te zijn gevonden: de vele externe verkopers die Bol.com heeft.

Zo zegt Raimo van der Klein dat veel producten op Bol.com te hoog geprijsd zijn, doordat vage bedrijfjes misbruik maken van de Bol.com-naam. “Dus je moet enorm scherp zijn op de prijs. Soms betaal je het dubbele via Bol.com. Ik denk dat veel consumenten dezelfde ervaringen hebben.” Iets wat Jeroen zelf ook vaker hoort, zo geeft hij aan. “Sommige, exact dezelfde producten staan wel 10 keer op de site met sterk afwijkende prijzen.”

Sommige producten staan tien keer op Bol.com met sterk afwijzende prijzen.

‘Logisch dat er gemopperd wordt’

Michael Weers reageert: “Waar Bol.com vroeger een betrouwbaar one-stop-shoppingadres was, zijn er naar mijn mening veel te veel vage “partnerbedrijfjes” onder de site komen hangen. En daar zit behoorlijk lousy AliExpress-shit tussen. Dus logisch dat er gemopperd wordt.”

En volgens Coen van Duiven, medeoprichter HenQ, is er naast het prijsprobleem ook het probleem dat alle dropshippers die via Bol.com verkopen roepen dat ze de volgende dag leveren. “Maar dat blijkt nooit te lukken. “En dan zegt Bol.com: “ja sorry, maar dat zijn leveranciers waar wij geen controle over hebben, dat moet je bij hen oplossen”, terwijl ze wel onder de merknaam Bol.com opereren. Als je geen blijvende kwaliteitscontrole doet en alleen maar voor volume gaat, dan gaat je dat (als merk) een keer raken natuurlijk. Wat mij betreft is de score van 2,9 nog veel te hoog. Ik bestel daar nooit, na vele rampzalige ervaringen.”

Wat mij betreft is de score van 2,9 nog veel te hoog.

Update 30 oktober
Bol.com heeft aan Ecommerce News laten weten dat de opvallende piek in augustus is te verklaren door de vele negatieve reviews die het kreeg nadat bekend werd dat Bol.com Zwarte Piet-producten in de ban deed.