menu

Behoud je klant

Adobe publiceerde onlangs een onderzoek naar de grootste ergernissen van de online consument en hoe hierop in te spelen om je klant te behouden. Hierbij alvast de belangrijkste aandachtspunten.

Adobe ondervroeg hiervoor 604 online shoppers in leeftijdscategorieën van 20 tot 54 jaar. Allen gaven zij aan regelmatig online te winkelen en goed wegwijs te zijn op het internet. 

Het achterlaten van een gevuld winkelmandje voor het afrekenen blijkt een veel voorkomend fenomeen op het internet. Maar liefst 79 procent van de ondervraagden gaf aan dit wel eens te doen, waarvan 57 procent af en toe en 22 procent heel vaak. Als belangrijkste redenen hiervoor gaven zij :

• De afhandelings- en verzendkosten bleken hoger dan verwacht (72%)
• Besloten om eerst meer te vergelijken online (62%)
• Gewoon van gedachte veranderd (60%)

Het zorgen voor een optimale winkelervaring van de klant is van essentieel belang voor het behouden van deze klanten. Daarbij komt dat klachten op het internet gemakkelijk openbaar gemaakt kunnen worden, waardoor eventuele klanten gemakkelijk ontmoedigd kunnen worden. De vijf grootste ergernissen die online shoppers uiten zijn:   

• Geen mogelijkheid iemand te spreken (25%)
• Te horen krijgen dat producten niet meer verkrijgbaar zijn nadat ze al in je mandje zitten (11%)
• Een product ontvangen dat afwijkt van hoe het er online uit zag (11%)
• Websites die vastlopen bij het betalen (9%)
• Een product niet kunnen vinden (8%)

Belangrijkste lessen voor webwinkeliers

Aan de hand van alle onderzoeksresultaten komt Adobe met de volgende aandachtspunten om deze klachten te beperken en ervoor te zorgen dat klanten mét product je webwinkel verlaten:

Verberg de totale prijs niet
Geef duidelijk en aan het begin van het winkelproces aan hoeveel een product gaat kosten. Inclusief verzend- en afhandelingskosten. Zorg dat je klant weet waar hij aan toe is en niet voor verassingen komt te staan.

Maak het mogelijk veranderingen aan te brengen zonder de pagina te verlaten
Je klant wordt ontmoedigd wanneer hij terug moet naar de beginpagina om een kleine verandering aan te brengen in de bestelling. Zorg voor zo min mogelijk obstakels op de weg naar de kassa en laat de klant veranderingen aanbrengen terwijl hij op hetzelfde punt in het bestelproces blijft.

Zorg voor een menselijk aanspreekpunt
Toon het telefoonnummer van je klantenservice duidelijk op de website en zorg voor een goede bereikbaarheid. Je klant wil met klachten terecht kunnen bij iemand die hem direct en persoonlijk te woord staat. Vermeld ook het fysieke adres van je bedrijf, dit wekt vertrouwen bij je klant.

Garandeer lage prijzen 
Voor je het weet stapt je klant over naar de concurrent. Voorkom dat dit gebeurt en garandeer lagere prijzen dan die van de concurrent. Hoewel dit je misschien minder op zal leveren per verkocht product zal je uiteindelijke conversie erdoor verbeteren en je omzet verhogen.

Maak retourneren gemakkelijk
Door aan je klanten duidelijk te maken dat producten gemakkelijk geretourneerd kunnen worden neem je een drempel weg. Klanten die twijfelen en bang zijn voor hoge kosten of veel gedoe waneer iets ze toch niet bevalt zullen zo eerder tot aanschaf overgaan.

Zorg voor privacy en veiligheid
Toon een duidelijk privacy beleid op je website en werk samen met veilige organisaties voor betalingen en afhandelingen. Vraag klanten niet om onnodige persoonlijke informatie, dit zal veel van hen afschrikken.

Klik hier om het complete onderzoek te downloaden.
 
 

 

 

Tags

Reacties