menu

“Behandel klant zoals jij behandeld wilt worden”

We interviewen met regelmaat webwinkeliers en ecommerce specialisten. Vandaag een interview met Sheila Koster van Telecom Direct Almere. Dit telecom bedrijf neemt de klantenservice waar voor verschillende webwinkels.

V: Wat doet TDA precies?

A: TDA (Telecom Direct Almere) is een facilitair Contact Center dat sinds 1986 gespecialiseerd is in klantcontact in de breedste zin van het  woord. We hebben twee vestigingen in Almere en Emmeloord en zijn een Business Partner van Thuiswinkel.org. We hebben een eigen callcenter en houden ons vooral bezig met inbound en outbound services en fulfilment werkzaamheden.

V: Hoeveel webwinkels maken van jullie diensten gebruik en wat kunnen jullie betekenen voor webwinkeliers?

A: Wij zijn op het moment werkzaam voor tien grotere en kleinere webwinkels. We bieden hen een professionele en kwalitatieve klantenservice in de breedste zin van het woord. Dit betekent dat onze medewerkers alle vragen van bezoekers van de webshop, per telefoon en e-mail, direct beantwoorden. Te denken valt aan pre-sales en sales, dus de oriëntatie en het aannemen van bestellingen, maar ook de after sales zoals facturatie, klachten en retouren. Ook logistieke problemen kunnen we voor onze rekening nemen door middel van track&trace.

Verder zijn wij gespecialiseerd in het optimaliseren van technische processen, waardoor wij onze klanten ook op het gebied van ICT kunnen adviseren en ondersteunen. Om het verhaal nog completer te maken kunnen wij ook op het gebied van incasso webwinkeliers ondersteunen.

V: Wat zijn de voordelen van het uitbesteden van de klantenservice?

A: Het grootste voordeel voor webwinkeliers is dat zij de garantie hebben dat hun klanten snel en professioneel te woord worden gestaan zonder dat zij daar nog enig omkijken naar hebben. De webwinkelier kan zich dus volledig richten op het optimaliseren van de webshop en haar producten.

Een ander groot voordeel voor veel webwinkeliers zijn onze openingstijden. Zo zijn wij op werkdagen van 09.00 tot 21.00 uur geopend en op zaterdag van 09.00 tot 17.00 uur. Hierdoor is de klantenservice van de webshops optimaal bereikbaar op de tijden dat de consument het wenst.

V: Hoe groot denk je dat de invloed van klantcontact is op de verkopen van webwinkels?

Diverse onderzoeken tonen aan dat het ontbreken van of een gebrek aan klantenservice een belangrijke reden is waarom mensen afhaken in het bestelproces. Van de ontevreden klanten of prospects zal maar liefst 80% ook nooit meer terugkeren. Als je die 80% weglopers omzet in de ‘’waarde van een koper’’ hoef je geen rekenwonder te zijn om te weten wat je weglopers je aan omzet kosten.

V: Hoeveel kost het om het klantcontact door jullie waar te laten nemen?

A: Wij hebben onlangs speciale klantenservicepakketten voor webshops geïntroduceerd. Ons doel met deze pakketten is om het zo transparant en gemakkelijk mogelijk te maken voor webwinkeliers om hun klantenservice uit te besteden. We hebben in totaal vier verschillende pakketten die allemaal een eenmalig opstarttarief van €250,- hebben. Vervolgens betaalt men een maandelijks tarief dat samenhangt met het aantal binnengekomen calls en e-mails. 

De maandelijkse tarieven variëren van €50,- tot €1495,- en daarbij zijn van 50 tot 500 telefoontjes of e-mails inbegrepen. Voor extra calls of e-mails wordt een extra bedrag gerekend dat verschilt per pakket. Natuurlijk zijn er ook maatwerk oplossingen mogelijk. Een compleet overzicht van de prijzen en pakketten is te vinden in onze factsheet.pdf.

V: Wat is er verder bij de pakketten inbegrepen? 

A: De klant ontvangt bij de afname van één van de pakketten een eigen 088-nummer en ook een eigen webshop support e-mailadres. Indien men zelf al over een eigen telefoonnummer en e-mailadres beschikt en dit ook in stand wil houden dan is dat natuurlijk geen enkel probleem.  

V: Waar denk je dat de grootste verbeterpunten liggen in de klantenservice voor webwinkels?

A:  Bij de kleinere en startende webwinkels ligt het grootste verbeterpunt vooral bij het überhaupt inrichten van een klantenservice. Zodra deze stap is gezet wordt het volgende verbeterpunt het uitbreiden van de openingstijden van de klantenservice. Zo zie je nog veel te vaak dat de klantenservice van de webshop maar tot 17.00 uur geopend is. Daarnaast zijn er zelfs webshops die in de middag gesloten zijn in verband met lunchpauze! Dit is in onze ogen ongelofelijk not done, want dit zijn juist de momenten dat de klant zelf in de gelegenheid is om contact op te nemen. 

Verder zijn er redelijk wat verbeterpunten, maar één van de belangrijkste verbeterpunten is dat veel webshops nog te weinig anticiperen. Zo anticipeert men niet alleen onvoldoende op de positieve en negatieve feedback die men van de eigen klanten ontvangt, maar ook op wat zich in de markt afspeelt. Groot voordeel is echter wel dat wanneer je dit als webshop gaat oppakken je ook heel snel resultaten kan boeken.

V: Denk je dat er specifieke manieren zijn waarop je online klanten het beste kan behandelen?

A: Zoals bij iedere doelgroep heb je ook in de online wereld te maken met speciale wensen en eisen op het gebied van communicatie, echter de basis blijft altijd hetzelfde. Wij zijn simpelweg van mening dat je klanten altijd moet behandelen zoals je zelf ook behandeld wilt worden. Dat betekent in de online wereld bijvoorbeeld dat je als klant snel geholpen wilt worden, dat je vraag direct wordt beantwoord en via het communicatiekanaal en tijdstip dat jij wilt. En last but not least: dat wanneer je een klacht hebt deze snel en correct wordt opgelost.

V: Hoe zorgen jullie ervoor dat jullie medewerkers op de hoogte zijn van alle ins en outs van de betreffende webwinkel?

A: Hierin is onze werkwijze niet anders dan voor alle andere in- en outbound telemarketingprojecten die wij al bijna 25 jaar uitvoeren. Het is ons vak om de normen, waarden, cultuur en informatie van onze opdrachtgevers in de aderen van onze medewerkers te laten stromen en dat is gemakkelijker dan je denkt. Zo zijn onze projectmanagers samen met de opdrachtgever verantwoordelijk voor het doorgeven van de informatie binnen TDA op een zo’n transparant mogelijke wijze. Daarnaast vragen wij ook altijd aan onze opdrachtgevers om een korte bedrijfspresentatie te geven, zodat onze medewerkers ook een gezicht krijgen bij de klant waar zij voor werken.

Wat betreft de ins en outs over bijvoorbeeld de honderden producten in een webshop en de status van goederen, daar hebben we natuurlijk de techniek voor. Een paar simpele koppelingen tussen onze systemen en die van de opdrachtgever zorgen ervoor dat onze medewerkers met één druk op de knop inzicht hebben in de gegevens die nodig zijn om de vragen van de online consument direct te beantwoorden.

V: Welke webwinkel zou jij als voorbeeld geven van hoe de klantenservice wél moet?

A: Ik ben bang dat ik dan met een geijkt antwoord ga komen: Bol.com. Zodra je op hun website terecht komt krijg je een scala aan mogelijkheden om met hen in contact te komen. Daarnaast geven zij op zoveel directe en indirecte wijze informatie over de werkwijze van Bol.com dat zij hiermee het directe telefonische klantcontact minimaliseren, maar ze bieden wel nog de service van direct telefonisch klantcontact. 

Tevens worden alle vragen via ieder communicatiekanaal vrijwel direct en volledig beantwoord, klachten worden netjes afgehandeld en zij anticiperen als geen ander op de ontwikkelingen in de  markt en op de feedback van hun klanten.

V: En welke als voorbeeld van hoe het absoluut niet moet?

A: Dat zijn redelijk wat webwinkels en dan bedoel ik speciaal de webwinkels die niet helder en transparant zijn over hun producten en diensten. Het zijn vaak de simpele dingen zoals het vermelden van de status van de voorraad en levertijden die al zoveel irritatie bij de online consument kunnen wegnemen maar nog steeds niet worden gedaan.

Daarnaast moet je het de online consument zo gemakkelijk mogelijk maken om hun vragen te stellen. Webshops die lastig doen over openingstijden, een faq onvindbaar maken en niet snel reageren op klachten of telefonisch geheel onbereikbaar zijn, zullen worden ingehaald door partijen die wel anticiperen op deze ontwikkelingen in de markt. De consument wil vertrouwen en service hebben.

V: Hoe zie je de toekomst van de ecommerce in Nederland?

Ik zie de toekomst van ecommerce zeer positief in en verwacht dan ook dat de groei van de afgelopen 10 jaar gewoon wordt doorgezet. De omzetcijfers en marktgroei groeien ieder jaar weer gestaag en het feit dat er minder nieuwe online kopers bijkomen hoeft volgens mij helemaal geen bedreiging te zijn. Zolang  we voor de groep online kopers goed gaan zorgen zullen zij steeds meer bestellen en dan zie ik nog meer mooie jaren voor deze bijzondere branche. De technische ontwikkelingen en de verdere professionalisering van de markt die gaande is tonen aan dat de eommerce business nog ontzettend veel potentie heeft. 
  
Kijk voor meer informatie op de website van Telecom Direct Almere.
  

 

 

 

 

 

Tags

Reacties