1850 lanceert klantenservice voor webwinkels

1850, het bedrijf dat enkele jaren geleden naam maakte met nummerinformatie, richt zich sinds eind vorig jaar met een nieuwe dienst specifiek op de ecommerce. Via koppelingen met aanbieders van webwinkelsoftware, en geavanceerde klantcontactsoftware, wil het webwinkeliers helpen om beter te scoren op het gebied van klantenservice.

In de ecommerce maakt goede service het verschil, want voor de klant is er bijna altijd wel een alternatief. Om toch die verkoop te realiseren moet je niet alleen vindbaar, betrouwbaar en duidelijk zijn maar bij elk klantcontact ook nog eens de beste service bieden. Niemand kan dat beter dan jijzelf. Tenminste, als je er de tijd voor wilt nemen. Want de telefoon blijkt nog altijd het beste kanaal en als jij de hele dag aan de telefoon hangt kom je niet aan je eigen planning toe. Daarnaast is het maar de vraag of jij ook in de avonden, weekenden en feestdagen bereikbaar wilt zijn.

‘Door softwarekoppeling wordt 85% van de vragen direct verwerkt’

Een contactcenter kan uitkomst bieden. Veel callcenters werken vooral met antwoordservice, ze noteren de vraag zodat je zelf kunt reageren wanneer het jou uitkomt. Dat maakt je misschien bereikbaar, qua service en tijdwinst kan het beter. 1850 heeft met de klantenservice voor webwinkels sinds kort koppelingen met zowel CCVshop, Lightspeed als Mijnwebwinkel. Hierdoor kan de klantenservicemedewerker bij een telefoontje direct bij de webwinkelinformatie en orderdata van de klant.

Ongeveer 85 procent van de vragen kan op deze manier direct worden afgehandeld, zo meldt het bedrijf. Het is verder ook van mening dat het op deze manier meer positieve reviews kan scoren dan de gemiddelde webwinkel zelf genereert. “Het is afhankelijk van de huidige manier”, zegt Hanne de Haan, marketingmedewerker bij 1850. “Als de webwinkeleigenaar nu voor elk telefoontje serieus de tijd neemt en geen enkele afleiding heeft kan die het beter, ja. Maar als je eigenlijk andere werkzaamheden had gepland voor die dag, zal je merken dat je soms kortaf of afgeleid bent. Soms zijn webwinkels zelfs helemaal niet bereikbaar. Als dat vaak gebeurt, kun je het beter uitbesteden.”

In- en uitschakelen wanneer jij dat wil

Of en hoe je dat doet, is helemaal aan jou. Als jij het prima vindt om in de ochtend wel telefoontjes zelf af te handelen maar tussen 14:00 en 18:00 te druk bent met verzendingen, of de avond voor privétijd wilt houden, heb je dat zelf in de hand. “De meeste webwinkels die starten kiezen eerst de momenten dat ze erg druk zijn. Maar er zijn nu zo’n honderd webwinkels aangesloten en we merken dat die, nadat ze het voorzichtig getest hebben, ons al snel de hele dag inschakelen.”

Honderd webwinkels klinkt al als een mooi aantal maar het bedrijf heeft serieuze ambities. “Qua klantcontacten willen we dit jaar al vervijfvoudigen. In de komende acht weken worden daarom ook de koppelingen met Magento en Woocommerce gelanceerd. Ook werken we aan extra logistieke data door samen te werken met verzendpartijen. Als die zijn gerealiseerd, kunnen we echt een veelvoud aan.”

Chat als klantenservicekanaal

Daarnaast hebben ze momenteel enkele pilots lopen met chat als klantenservicekanaal. “Die bieden goede mogelijkheden voor snel klantcontact. De telefoon is nog altijd het meest persoonlijk, maar de chat komt sterk in de buurt. Gezien de positieve resultaten in onze pilots verwachten we die nog deze zomer te lanceren, zodat we met de feestdagen een compleet arsenaal hebben om de klant van persoonlijke service te voorzien. Nog voor eind volgend jaar verwachten we daarmee de magische grens van 1850 klanten te kunnen doorbreken.”