1 op 7 pakketjes op verkeerde dag bezorgd

Een goede bezorging is cruciaal voor hoe de klant een webwinkel ervaart. Helaas is de waarheid dat bezorgers online bestellingen vaak niet op de afgesproken tijd of dag afgeven. Meer dan een kwart van de bestellingen komt niet op het afgesproken tijdstip, terwijl 14 procent zelfs niet op de juiste dag wordt geleverd.

Voor een webwinkel is het essentieel om een zo goed mogelijke klantervaring te kunnen bieden. Hoe tevredener de klant namelijk, hoe groter de kans dat die klant terugkomt en de webwinkel bij anderen aanbeveelt.

PostNL bezorgt 15% niet op juiste dag, DHL 13%

Goede logistiek hoort daar dus ook bij. Uit onderzoek van Multiscope onder ruim 3100 Nederlanders blijkt echter dat zo’n één op de zeven pakketjes niet op de afgesproken dag wordt geleverd. Bij PostNL gaat het zelfs om 15 procent dat niet op de juiste dag wordt bezorgd. Met 13 procent doet concurrent DHL het ietsje beter, al is het nog steeds niet een percentage om trots op te zijn.

Nog slechter presteren Bpost, DPD, GLS en UPS.

Nog slechter presteren bezorgdiensten als Bpost, DPD, GLS en UPS. Zij leveren maar liefst 22 procent van de pakketjes op de verkeerde dag. Daarentegen is een opvallend resultaat uit het onderzoek dat de eigen bezorgdiensten van winkels zoals Coolblue of Albert Heijn zich het meest aan de afspraken houden. Deze diensten bezorgen namelijk slechts 5 procent van de bestellingen niet op de overeengekomen dag.

Ruim een kwart bezorgt niet op afgesproken tijd

Voor een klant is een online bestelling niet krijgen op de afgesproken dag al uiterst vervelend, maar het is ook niet fijn om een paar uur thuis te wachten, om er daarna achter te komen dat het pakket nóg wat later wordt bezorgd. Wederom zijn het Bpost, DPD, GLS en UPS die het vaakst niet op tijd bezorgen: 19 procent van de afleveringen valt niet in het afgesproken tijdvak. PostNL en DHL doen dat met respectievelijk 14 en 15 procent iets beter.

De bezorgdiensten van winkels zijn het meest punctueel.

En ook hier zijn het wederom de eigen bezorgdiensten van retailers die het meest punctueel zijn. In slechts 6 procent van de gevallen wordt een pakketje niet afgeleverd op de afgesproken tijd. Webwinkels doen er volgens dit onderzoek sowieso goed aan om niet met te kleine bezorgers in zee te gaan, want de overige bezorgers die buiten de vier hoofdcategorieën vallen bezorgen namelijk aanzienlijk minder vaak op de afgesproken tijd (58 procent).

22% van consumenten wijzigt bezorgdag

Vorige week kwam nog naar voren dat met name jongere online shoppers behoefte hebben aan flexibele bezorging. Ook dit onderzoek van Multiscope wijst uit dat consumenten iets meer zeggenschap willen in wanneer hun pakketje wordt bezorgd. Het blijkt namelijk dat 22 procent van de consumenten die de optie hadden om de bezorgdag te wijzigen, dit ook heeft gedaan. Voor de bezorgtijd was het 16 procent die dit ook daadwerkelijk veranderde.

“De bezorgdag en bezorgtijd worden dus niet massaal veranderd door de consument. Mogelijk hangt dit samen met het vele thuiswerken in het afgelopen jaar. Meestal was er wel iemand thuis aanwezig om een bezorging aan te nemen, ongeacht het tijdstip of de dag van bezorging”, zo legt Multiscope de cijfers uit.