Wehkamp: ‘Plak maar een briefje op de deur voor de bezorger’

Eind afgelopen jaar bleek dat in vijf jaar tijd de afleverkans met tien procent verbeterd is. Inmiddels wordt bijna tachtig procent bij een eerste poging succesvol afgeleverd. Het klinkt goed, maar dit betekent ook dat één op de vijf ritjes nog altijd onnodig is. Dat kan toch effectiever? Om te beginnen door betere communicatie. Zo communiceert Wehkamp zelfs nog altijd via ‘briefjes op de voordeur’!

De bezorging van een pakket wordt alsmaar flexibeler en dat zorgt er steeds beter voor dat een pakket gelijk bij de eerste bezorging kan worden afgeleverd. UC Logistics gaf eind vorig jaar aan dat toen 78% bij de eerste bezorging wordt afgeleverd. Mede omdat webwinkels sneller zijn gaan leveren en ze tijdvaklevering en avondlevering hebben toegevoegd. Maar even los van de techniek zorgt de bezorger ook steeds beter dat hij het pakket werkelijk aflevert. Al is het alleen maar omdat hij steeds beter weet welke mensen in de straat op de betreffende werkdag wel thuis zijn. Dat moet ook wel, want in veel gevallen krijgt hij pas betaald als er werkelijk een pakket is afgeleverd.

Geen contact tussen bezorger en consument

Toch betekent dat nog dat er zo’n 135.000 pakketten dus niet bij een eerste poging worden afgeleverd. Niet zo gek, er kan van alles gebeuren tussen het moment van bestellen en de werkelijke aflevering. Als jij merkt dat je toch die dag niet thuis zult zijn, kun je in de meeste gevallen de bezorgpoging niet meer stopzetten. Bezorgers rijden rond met navigatie, GPS en allerlei elektronica, maar communicatie tussen consument en bezorger is ondanks alle track & trace-links & -apps nog altijd niet mogelijk. Zelfs als je al urenlang weet dat een bezorger voor niets komt, kun je als consument niet voorkomen dat een bezorger onnodig voor een dichte deur komt te staan. Met de techniek van vandaag moet daar toch wat op te bedenken zijn?!

Wehkamp: ‘Plak maar een briefje op de deur voor de bezorger’

Het kan zelfs nog erger, zo ontdekten wij na een aankoop bij Wehkamp. Daarbij was gekozen voor thuislevering. Vanwege deze keuze werden we tijdens het retourproces verplicht om ook voor de retourzending gebruik te maken van thuis afhalen, en verplicht te kiezen voor een tijdvak waarop de artikelen opgehaald zouden worden.

Vreemd, waarom zou je hiertoe verplichten, zeker gezien het retourpercentage van Wehkamp? Omdat op geen enkel tijdvak iemand thuis zou zijn, hebben we contact opgenomen om te vragen of we het pakket niet alsnog bij een DHL Parcelshop-punt konden afleveren. Dat bleek gelukkig wel mogelijk, waarbij de klantenservice-medewerker van Wehkamp reageerde dat we dan een briefje op de deur konden plakken voor de chauffeur met de melding dat de retourzending al bij een DHL-punt lag. De hele reden dat we contact opnamen was natuurlijk om de pakketbezorger een onnodig ritje te besparen. Is dat nu écht het beste wat we in deze branche kunnen realiseren?