De webwinkel van de ANWB

Hoe ziet de webwinkel van de ANWB, de grootste Nederlandse vereniging én eigenaar van het tijdschrift met de meeste abonnees, er eigenlijk uit? Met een omzet van de webwinkel van rond de veertig miljoen doet de ANWB het niet slecht, maar zou een club met bijna vier miljoen leden niet beter kunnen scoren?

De ANWB kende haar oorsprong in 1883 en houdt zich al sinds het eind van de negentiende eeuw bezig met fietsers, automobilisten, wandelaars, ruiters, motorrijders, watersporters, wintersporters en kampeerders. De ANWB heeft net geen vier miljoen leden en is daarmee de grootste vereniging van Nederland. Deze leden ontvangen allemaal de Kampioen, dat daarmee gelijk het grootste Nederlandstalige tijdschrift is. Van zo’n club verwacht je wel een sterke webwinkel!

De ANWB webwinkel
Qua omzet doet de webwinkel van de ANWB het ook helemaal niet slecht want deze staat in de Twinkle100 op een 31e plaats met een omzet van 41 miljoen over 2012. Overigens is dat niet alleen de webwinkel op de site ANWB.nl zelf, maar de totale online consumentenverkopen waaronder sinds enige tijd nu ook een speciale ‘autokoopservice-site’ valt bijvoorbeeld.

Ruim veertig miljoen is niet slecht natuurlijk, maar wie ons een beetje kent weet dat wij aardig kritisch kunnen zijn en van een bedrijf als de ANWB echt het beste zullen verwachten. Wij keken enkel naar de webwinkel op de site van de ANWB zelf, en daar valt ons genoeg op! Om te beginnen duurt het even voor we echt de navigatie zien. Doordat de webwinkel opent met een flinke carroussel en enkele afbeeldingen van producten, lijkt de webshop meer een actie-site met alleen de producten uit het laatste magazine, dan een complete webwinkel van alles wat de ANWB te bieden heeft.
 

Had de ANWB de navigatie van de webwinkel niet beter links kunnen uitlijnen?

Als we eenmaal op een paar sokken klikken in de webwinkel, valt het daar duidelijk op dat er nergens een bestelbutton te vinden is. Terwijl andere webwinkels allerlei A/B-tests uitvoeren over de plek, kleur of het formaat van de bestelbutton moet je hier eerst een kleur en maat kiezen voor je zelfs de button te zien krijgt. Pas dan valt het op dat de sokken niet alleen erop staan om de website op te fleuren, maar ook daadwerkelijk te bestellen zijn!

Wat verder opvalt is dat de complete omschrijving onder de fold wordt getoond, en dit verder niet uit de layout van de pagina is op te maken. Pas bij een derde artikel komen we erachter dat er wel flinke productomschrijvingen zijn beschreven. Als we nog verder naar beneden scrollen komen we zelfs een ietwat bijzondere, extra (SEO-achtige) navigatie tegen. Namelijk enkele trefwoorden die volgens de ANWB veel in de webwinkel worden gezocht. Maar…. Als we de woorden dan zelf ook even bekijken kunnen we ons bijna niet voorstellen dat dit echt door consumenten ingetypte termen zijn. Het lijkt eerder een soort woordspin van een over-enthousiaste webwinkelmedewerker zelf.

Zullen mensen werkelijk in het zoekveld een trefwoord als ‘Samsung Galaxy Tab2 10.1 inch’ of ‘Dames- en herenjacks’ vaak hebben ingetypt?

Last but not least: Betalingsmogelijkheden!
Voor het lidmaatschap bij de ANWB kun je gewoon betalen door middel van een acceptgiro maar in de webwinkel wordt deze betaalmogelijkheid opeens niet meer aangeboden. Daar biedt de ANWB enkel iDeal en creditcard-transacties aan, plus de mogelijkheid tot een eenmalige incasso bij leden. Niet/leden die achteraf willen betalen zullen moeten kiezen  voor de creditcard-transactie en daarbij dus hopen dat de ANWB zijn woord houdt. Die noemt namelijk los in haar algemene voorwaarden dat ze deze pas zullen belasten nadat de artikelen geleverd zijn.

Een aparte constructie. De ANWB is Thuiswinkel.org-lid, en sinds 2001 bij deze organisatie betrokken en het is apart dat deze belangenvereniging deze constructie steunt want het blijft een lastig te controleren keuze, zeker voor de consument. Wij kunnen ons eigenlijk niet voorstellen dat de ANWB de creditcard niet vooraf verifieert, en daarmee eigenlijk de keuze tot achteraf betalen limiteert. In de wet is die vrijheid tot het controleren van kredietwaardigheid tenslotte officieel nooit opgenomen. Toch zijn er meer (grote en juridisch scherpe) organisaties die hier blijkbaar mee weg mogen komen.

Maar ongeacht wat Thuiswinkel.org er van denkt zou je eigenlijk wel willen dat de ANWB een club is die het debiteurenrisico aandurft. Natuurlijk biedt de ANWB in haar webwinkel dermate veel risicogevoelige artikelen als tickets, cadeaubonnen en vignetten, maar door een verschillend tarief voor leden te hanteren kan dit risico vooraf redelijk worden ingeschat/verrekend dat zelfs dit het niet in de weg mag staan. En zeker bij de aankoop van een paar schoenen of navigatiemateriaal verwacht je van de ANWB toch gewoon klantgerichte betaaloplossingen als een acceptgiro, rembours, of andere nette achteraf-betaalmogelijkheid?