Betrouwbaarheid online reviews onderzocht

De betrouwbaarheid van online reviews is voor veel consumenten een belangrijk punt in hun keuze om wel of niet voor een webwinkel te kiezen. De Autoriteit Consument & Markt gaat nu in kaart brengen hoe zowel consumenten als bedrijven online reviews gebruiken.

Hoe je ze ook noemt – online reviews, aanbevelingen, recensies of beoordelingen – de consument van tegenwoordig hecht veel waarde aan de mening van anderen. Want als je online iets bestelt, weet je niet altijd even goed hoe betrouwbaar een webwinkel is en/of hoe goed een product voldoet aan de opgegeven omschrijving en foto’s.

Dat erkent ACM ook en daarom roept het consumenten en bedrijven op om hun ervaringen met online reviews te delen met de toezichthouder. De instantie wil namelijk weten wat voor problemen er spelen en hoe ACM hier iets aan kan doen.

Omslachtig formulier invullen

Vanaf vandaag tot en met 8 juli kunnen consumenten en bedrijven het reactieformulier invullen. Het omslachtige hierbij is dat dat reactieformulier de standaard methode is om ACM een reactie te sturen, dus consumenten en bedrijven die meer over hun ervaringen met online reviews willen vertellen, moeten de vragen die ACM beantwoord wil zien worden eerst kopiëren en plakken in het reactieformulier. Wat ons betreft had ACM dit een stuk handiger moeten oplossen, al was het maar door middel van een simpele Google Formulieren-enquête.

Consumenten over online reviews en aanbevelingen

Dit zijn de vragen die ACM graag beantwoord wil zien worden door consumenten: “Hoe oud bent u?”, “Voor welke producten en/of diensten zoekt u meestal naar online reviews en waarom?”, “Voor welke producten en/of diensten gebruikt u aanbevelingen van bloggers en/of vloggers en waarom?”, “Twijfelt u wel eens aan de betrouwbaarheid van online reviews en/of aanbevelingen en zo ja, waarom?” en “Hoe controleert u of een online review betrouwbaar is?”.

Bedrijven over online reviews

ACM wil uiteraard ook weten wat de ervaringen van bedrijven zijn met online reviews en aanbevelingen. Van hen wil het weten: “Welke voor- en nadelen ziet u aan het plaatsen en gebruiken van online reviews en aanbevelingen?”, Voor welke producten en diensten zijn naar uw mening online reviews en aanbevelingen het meest relevant en waarom?”, “Hoe schat u over het algemeen de betrouwbaarheid in van online reviews en aanbevelingen?”, “Welke relevante ontwikkelingen ziet u op het gebied van online reviews en aanbevelingen? En “Vindt u dat ACM een rol heeft op het gebied van online reviews en aanbevelingen?”.

Valse online recensies

Dergelijke onderzoeken zijn in het buitenland al uitgevoerd en daaruit kwam naar voren dat in landen als Engeland, de VS en Australië bedrijven in naam van niet-bestaande consumenten valse reviews plaatsen. Uiteraard is dit in Nederland ook aan de orde, maar ACM wil dit wat officiëler aankaarten. De uitkomsten van de verkenning maakt de toezichthouder begin volgend jaar bekend.